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聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话： 第三十一页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统克林顿说：「倾听，用你的双耳以说服他人。」 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 第三十二页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 深呼吸。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 培养主动倾听的六种技巧集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。 第三十三页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句「哇！」「真的？」「是啊！」「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者、换个姿势…… 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的***论点都很棒，真的值得学习……」。 以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 第三十四页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 适时向说话者提出一个该问的问题。 询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 第三十五页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 深呼吸。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 第三十六页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 第三十七页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。 小遊戲 第三十八页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 1、以开放性（启发性）的话语问问题 你觉得最大的问题是什么呢？ 2、发问明确，针对事情 当时的情况是怎样的？ 3、显示出关心及了解对方的感受 我可以理解你的感受。 4、促使对方说得更清楚、明白 你能告诉我这件事的来龙去脉吗？ 5、专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的九大法则 6、倘若你真做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚。 7、预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法呢。 8、寻找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 9、用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想 想办法吧。 10、叫出对方的名字 小案例 第三十九页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 ? 尊重 ? 对事不对人 基本人际关系技巧 第四十页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 小案例： 部属李某，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？ １．李某，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则…… ２．不闻不问，心里却在嘀咕，李某是不是装病（事）偷懒。 ３．李某，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保重哦…… 或，李某，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？ 第四十一页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以 及个人的问题。 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。 给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。 上级如何创造良好的沟通情境？ 第四十二页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 掌控情绪，不伤和气。 上对下的表达技巧（上情下达的基本作法） 第四十三页，共五十八页。 聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。 当你向下沟通