给顾客最大的好处.pptVIP

质量的作用 从关系营销来看：必须以顾客的观点来理解质量 第三十页，共八十页。 营销的作用 营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place） 第三十一页，共八十页。 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于: ——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为人们所看重 ——关系战略不可短缺 顾客服务 第三十二页，共八十页。 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 ●顾客服务的作用 第三十三页，共八十页。 程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合; 营销新模式——流程 第三十四页，共八十页。 员 工 经营或定期 与顾客接触 不常或从不 与顾客接触 参与传统营销活动 不直接参与营销活动 直接接触者 间接参与者 施加影响者 隔离无关者 第三十五页，共八十页。 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 营销匹配 第三十六页，共八十页。 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新