旅游商业 旅行社接待业务.pptVIP

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较 服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同： 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准； 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比； 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 1. 预期质量与感知质量 2. 过程质量与结果质量 3. 服务规范与服务质量 （1）定义 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平称为“感知质量”。 （2）预期质量与感知质量之间的差距 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务质量的认识。 从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，而差距5的形成是前面4个差距的结果，只有针对模型中的5个差距进行分析，才能找到服务差距存在的真正原因。 差距1 顾客对服务的预期与管理者对顾客预期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务预期感觉不准确。 差距2