顾客定义销售技巧专项培训.pptVIP

协助试穿与评价 顾客类型: 表现： 1.非常重视货品的质量,怕买到损坏或次货 2.不论价格“平”或“贵”都会将货品仔细检查清楚,大多是家庭主妇 应对方法： 1.主动拿件新货给他(事前检查新货,肯定没有损坏) 2.主动与他一检查货品,(让他觉得你明白他,令他更有信心购买该衣服). 3.并强调公司有“任换”服务 经济型 第十九页，共三十八页。 协助试穿与评价 顾客类型: 表现： 1.喜欢自己挑选货品. 2.有自己的主见不太需要协助. 3.不喜欢导购员喋喋不休,不停的介绍. 4.有需要时则会主动要求协助. 应对方法： 1.主动给购物篮让他慢慢选择. 2.不要骚扰他,但要在附近随时预备提供协助. 3如要求协助时,立即上前协助. 自助型 第二十页，共三十八页。 协助试穿与评价 顾客类型: 表现： 1.大多数不会购物,只是进铺走走. 2.态度较轻佻及无礼. 3.一般都是三五成群的(大多是男孩) 应对方法： 1.保持镇定,不要被他们的外貌,衣着或行为吓怕. 2.有专业态度,不要表现出轻视的态度或面部表情(免得招来麻烦). 3.与他们保持一定的距离. 4.有需要或被要求时,仍要及时提供专业的帮助. 轻佻型 第二十一页，共三十八页。 语言方面 第二十二页，共三十八页。 直接问：您觉得呢？/我帮您包好？ 选择式：您确定买这件还是买那件？ 建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了 想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿 问话技巧 第二十三页，共三十八页。 购买信号 顾客突然不再发问 顾客话题集中在某一件货品时 顾客征求同伴的意见 顾客不断赞同点头 顾客关心售后服务的问题 不断重复地问同一问题 第二十四页，共三十八页。 附加推销方法 新货介绍 推广活动 配衬 VIP推介 第二十五页，共三十八页。 附加推销、建议销售 1.以自己的专业意见帮顾客配搭; 2.主动将货品拿到顾客面前,让其试穿; 3.了解不满意之处； 2.推介其他款式或同类型产品； 4.介绍新产品； 5.主动将货品拿到顾客面前,让其试穿. 第二十六页，共三十八页。 附加推销 时 机 顾客在试衣期间 在促成交易但尚未付款前 交易完成后 第二十七页，共三十八页。 超 越 改 变 一 切 第一页，共三十八页。 顾客定义销售和技巧 --NONO-- 第二页，共三十八页。 顾客的定义 有消费能力或潜在购买能力的个人和组织 第三页，共三十八页。 顾客的价值 每次消费金额×每年消费次数×顾客的寿命×口碑的价值=顾客的价值 第四页，共三十八页。 顾客的划分 Ａ.内部顾客：专卖店内部的从业人员； Ｂ.外部顾客：一般意义上的“顾客”。 １.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证； ２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体； ３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 第五页，共三十八页。 顾客购买心理 阶段 1 、 吸引 2 、 兴趣 3 、 欲望 4 、 联想 5 、 行动 5 第六页，共三十八页。 销售的定义 介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程 第七页，共三十八页。 Ⅰ主动相迎 Ⅱ鉴别顾客需求 Ⅲ适时介绍产品 Ⅳ协助试穿与评价 Ⅴ处理顾客异议 Ⅵ促成交易 Ⅶ语言方面 Ⅷ附加推销 Ⅸ收银 Ⅹ送宾 销售过程 第八页，共三十八页。 主动相迎（注意的问题） 任何时候，放下手中工作先接待客人 接一顾二招呼三 让顾客从身前走过 标准站立 运用非语言表达的服务技巧 不要说“你买什么？” 始终保持好茄子 第九页，共三十八页。 鉴别顾客需求 顾客的分类／特征／应对方法 Ａ、目标明确　／　直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看　／　热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫　　 Ｂ、目标模糊　／　有“四多”看多、问多、拿多、试多　／　耐心，开放式问法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍 Ｃ、没有目标　／　比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得　／　主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，防止货品丢失 第十页，共三十八页。 顾客 分析 顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服饰信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 需求 第十一页，共三十八页。 Fe