招商银行的发展及启示.docVIP

招商银行的发展及启示 [摘要]近年来，招商银行顺势主动求变，树立“因您而变”的经营理念，提出打造“金融科技银行”的目标，把科技作为变革的重中之重，通过整合资源，打穿流程，构建全产品、全渠道、全客群服务体系，逐步从客户思维走向用户思维，从经营网点、银行卡走向经营手机银行APP，从交易思维变为用户旅程思维，从资产分层经营转向场景细分客群经营。由于招商银行在业务发展中积累了较先进经验，因此有必要对其进行深入研究并加以借鉴。 [关键词]招商银行，战略转型，金融科技，手机银行APP 1 招商银行的发展特点 1.1 招行的战略转型 （1）从存折向“一卡通”转型。在20世纪90年代，国内多数银行尚未联网，要实现全国范围内的通存通兑几乎是天方夜谭。1995年王世桢行长带领招行在国内率先推出了“一卡通”业务，为其日后零售业绩的腾飞、私人银行初始高净值客户的积累奠定了坚实基础。 （2）加快向零售业务转型。2004年，国内宏观经济发展势头迅猛，银行对公业务竞争激烈，缺乏先天资源优势的招行在夹缝中求生存，马蔚华行长提出招行“第一次转型”，明确大力发展零售业务。 （3）转向轻型银行。2010年，在意识到过去依靠大规模资本消耗、赚取利差等方式实现的盈利增长难以为继，在马蔚华行长的带领下，招行又开始以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本的轻型银行的“二次转型”。 （4）转向金融科技银行。2017年招行提出以金融科技为动力，围绕客户体验，深化战略转型，重新定义银行服务对象、经营思维、银行服务边界，以建平台、引流量、接场景为重点，从客户转向用户，推动经营模式向网络化、数据化、智能化转变。 1.2 招行零售业务进入APP时代 （1）采用“移动优先”策略。为顺应客户行为线上化、移动化的趋势，招行的经营已经从网点、银行卡转向了APP，深耕“场景”，把服务嵌入客户的生活场景，“网点＋招行两大APP＋场景”的线上线下全渠道的融合模式，服务边界不断扩展，从封闭的金融服务体系变成开放的服务生态，通过外拓场景、内建平台、流量经营，构建全客群、全渠道、全产品服务系统，发掘客户价值，探索流量闭环经营变现新模式，全面推进零售数字化转型。 （2）从关注客户向关注用户的转变。客户是指在银行开立了账户与银行交易的人，而用户是指使用银行服务的人，未必与银行有账户关系。以前是客户先卡后APP，先成为招行的客户，再发展用APP，这种模式下APP更多的是一种渠道替代工具。现在招商银行APP和掌上生活APP两大APP，累计用户达一亿多人，比招行零售客户多出2000多万人，现在APP还服务着许多没有招行账户的人，获客模式变成了用户先用APP，发现好用以后再开户成为招行的客户。 （3）以人工智能推进智能客服。以往的柜台办理业务模式已经不太适用于当下的银行环境，但微信、短信、手机银行的线上办理缺乏互动，使得大量客户流失严重。为了解决该问题，同时兼顾全客群的远程服务，招商银行通过AI人工智能外呼，大力推进“智能客服”的研发，在降低客户服务成本的同时，实现客户的批量服务。有关数据显示，在闪电贷业务中，招行人工每人每天的处理量为150件，而AI设备每天的处理量则达到了600件，是人工处理量的4倍。 1.3 构建同业业务生态圈 招赢“N＋1”银银合作服务体系的发布标志着招行同业合作业务迈向了品牌化、成熟化、体系化经营的新阶段。 （1）同业业务交易方式“线上化、电子化”。招行通过“招赢通”APP银银合作平台，打造了一个开放、共赢、共享的同业金融生态圈，形成同业业务线上平台、签约支付平台和招行资源共享平台。通过整合资金融通、资产管理、资产经营、资产托管、票据流转、投资银行、代理服务、金融交易、跨境整合等业务，为同业客户提供金融业务、产品销售、投研咨询、客户共享、数据服务、科技输出等一系列同业线上综合服务。在服务理念和方式上，逐渐从销售单一产品走向以产品组合服务转变，从运用单一经营要素转变为整合全行经营资源。 （2）客户管理方式向经营客户转型。招赢通APP是一款同业金融合作平台APP，专注于构建一个集一户通、跨境通、理财通、资产通、交易通、托管通、票据通于一身的招赢N＋1同业金融服务体系，其中“1”代表着客户的需求，“N”代表招行的多个优势业务，以招商银行的多个金融优势服务一个同业客户的金融需求，为同业客户诉求提供定制化、一站式的解决方案。招行通过开放全行资源，选择所在区域经济环境健康、自身经营策略稳健、双方合作互补性较强的中小银行作为合作伙伴，促进深度、持续、全面的合作，实现同业业务的电子化、线上化，提升同业金融效率、降低操作风险和场外交易成本，成为同业客户的综合金融服务商。 （3）加强内外部协同合作。在负债方面，同业客户可以是场内、场外资金业务的交易对手、同业存款的稳定来源。在中间业务中，同业客户在投行、财富