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Customer Service 顾客满意服务概念 总管理处专案组 第一页，共二十三页。 课程目标: 了解顾客服务的意义及需求 良好的顾客关系 良好的同事关系 了解从事服务者的特质及技巧 第二页，共二十三页。 顾客服务是一个循环过程 第三页，共二十三页。 预测顾客的需求 学习符合需求的技巧 強化旧技巧 具有解决问题的能力 顾客的兴趣 第四页，共二十三页。 第五页，共二十三页。 有什么不同的特性: 产品 具体 较无时效限制 服务 是立即性的传达 是一个持续进行的过程 无法统一标准 无法规范示范 可以是具体的 /无形的 需要人与人的互动 一旦传达,无法恢复 必須在传达前确定品质 持续的服务形成商誉 第六页，共二十三页。 你曾经遇过…………….. 豪华餐厅却提供很烂的服务 第七页，共二十三页。 普通的小吃店却提供令你难忘的服務 第八页，共二十三页。 员工 声音、音乐 气味 颜色 温度 影响店面的因素 第九页，共二十三页。 顾客的十大期望 客人对好又多会有什么期望 硬件地 软件的 第十页，共二十三页。 顾客关系 良好的顾客关系必须 有效的沟通 诚恳的关怀 适时的资讯 良好的互动与了解 必须反射公司整体的形象 第十一页，共二十三页。 建立良好的顾客关系需注意 : 表示欢迎 专业仪表 目光接触 适当称呼客人 尊重顾客 不可轻视顾客 不可使顾客难堪