中国银行征信异议处理管理规定.doc

个人征信异议处理管理规定 第 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 4 页 个人征信异议处理管理规定 为实现异议处理的全过程、透明化的管理，推动我行企业和个人征信异议处理更加规范化、标准化，切实保护信息主体的合法权益，减少征信异议纠纷，降低征信投诉的发生率，根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库暂行管理办法》等有关规定，特制订本规定。 一、异议处理流程、时限 异议处理流程包括异议受理、昇议信息核查回复、异议解决等三个阶段。 为保证异议处理工作时效性，应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作。其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。 二、异议受理采用全员受理和首问负责制 异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。我行人员需遵循全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。 各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银行个人信用报告异议申请数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理 三、异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核 各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。 为了确保异议回复真实客观，二级支行要对每一笔异议事项的认定和修改方式进行确认，从经办行的异议处理人员，到个人金融部主任，再到分管行长都必须签字、盖章，然后将核查结果及时通知异议受理机构，并以书面方式告知客户，同时报给一级行个人金融部审批。 以下6种情况可以申请征信修复： 1、非恶意欠款造成 持卡人除了正常还款外的其他费用未还，例如：年费、利息、滞纳金、小额零头欠款等这些比较少注意、难计算的费用造成的欠款逾期。 2、银行主动过失造成 信用卡年费调整未通知、周末系统升级无法扣款、收费存在霸王条款导致持卡人逾期。 3、第三方还款失败造成 持卡人通过第三方机构还款造成到账的延迟，比如跨行柜台、网银转账还款失败或者绑定跨行自动扣款失败等产生逾期。 4、账单未收到造成 持卡人没有及时收到银行的账单，包括纸质账单、电子账单等，造成的逾期。 5、不实信息导致 持卡人个人信息被冒用、信息有误造成的逾期。 对每一笔分行上报的异议申请，总行分别进行初审、复核和终审，确定最终修改方案，完成修改工作。 四、按照《征信业管理条例》规定，按期将核查和解决情况书面回复客户 为了认真履行《征信业管理条例》的相关规定，我行特制订《中国银行个人征信异议处理回复规范》，依据《中华人民共和国合同法》第十一条：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等能有形地表现所在内容的 形式。”的规定，明确规定了当面签字、电话录音、短信回复、电子邮件、信函送达等五种书面回复方式，并要求省分行的异议处理人员做好登记记录，保存相关的证明材料三年以上。