酒店VIP接待程序培训教材.ppt

酒店培训(一) VIP接待程序 第一页，共三十三页。 一、什么是“VIP”？ V—————— very I—————— important P—————— person 中文意思：非常重要的客人 第二页，共三十三页。 前厅“VIP”接待程序 接待VIP客人的准备工作 办理入店手续 信息储存 第三页，共三十三页。 接待VIP客人的准备工作 填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可。 VIP的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。 大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，鲜花、水果、致意信、礼品馈赠准确无误。 第四页，共三十三页。 办理入店手续 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。 以客人的姓名称呼客人，及时通知前厅经理，由前厅经理亲自迎接。 由大堂副理领路，并介绍酒店设施。 第五页，共三十三页。 信息储存 复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。 在电脑中注明VIP客人的提示其它部门人员注意。 为VIP客人建立历史档案，并注明身份以便作为订房和查寻的参考资料。 第六页，共三十三页。 客房“VIP”服务的四个程序 准备服务 迎接服务 住店服务 离店服务 第七页，共三十三页。 二、VIP的级别和接待标准 VIP一级 服务对象：中外国家领导人、部级领导、国际性大公司高级行政人员或有特殊要求的客人。 VIP设施：鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。 第八页，共三十三页。 礼遇服务 1、专梯服务； 2、大堂铺设红地毯； 3、客房服务员专人服务； 4、部门经理以上人员迎送； 5、总经理迎送； 6、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房； 7、酌情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记； 8、免费早餐、报纸； 9、延迟退房到下午14：00，免收半天房费； 10、退房时免查房； 11、提供免费的软饮料。 第九页，共三十三页。 VIP二级 服务对象：省、地市级领导、国内大公司高级行政人员、社会知名人士、外国大使、领事及酒店邀请重要客人。 VIP设施：鲜花、欢迎茶、高级水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。 第十页，共三十三页。 礼遇服务 1、大堂副理和副总以上人员陪同至客房，酌 情为客人办理入住登记手续； 2、延迟退房到下午14：00，免收半天房费； 3、副总或部门经理以上人员迎送； 4、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要求； 5、免费早餐、报纸； 6、退房时免查房。 第十一页，共三十三页。 VIP三级 服务对象：县、市级以上干部、外交官、地方大型企业负责人、个别协议单位负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的客人、酒店邀请的嘉宾。 VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。 第十二页，共三十三页。 礼遇服务 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理陪同至客房； 2、入住期间大堂副理问候客人； 3、大堂副理办理入住登记手续； 4、免费早餐、报纸。 第十三页，共三十三页。 VIP的准备服务 第十四页，共三十三页。 1.了解客情 客房服务人员通过前厅部或营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时服务人员能称其名，道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化、亲情化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。 第十五页，共三十三页。 2.清扫客房 确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房的清扫通常由有经验的服务人员进行，在有条件的情况下，由专人负责。贵宾房除按一般规程进行客房清扫外，还须做好一些计划卫生项目，如家具打蜡、铜器擦亮、地毯除尘除迹等。客房应在贵宾抵达前一小时准备好，特殊身份的贵宾如国家元首、政府首脑或部长及以上领导人等需提前四小时或一天左右准备好。若贵宾晚间抵达，还应做好开夜床服务。 第十六页，共三十三页。 第十七页，共三十三页。 第十八页，共三十三页。 3.布置客房 按要求布置客房，贵宾等级不同，相应的客房物品配备亦不相同，通常，鲜花、水果、总经理名片为必放的物品，客房服务人员应协助其它部门将相应物品放入客房。 第十九页，共三十三页。 第二十页，共三十三页。 4.查房 严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格标准层层检查，以及时发现问题并立即让员工跟进，在房务部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 另外，还应配合工程维修人员检修设施设备，确保其处于完好状态。 第二