客户服务技巧(新).ppt

◇商家提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意 客户的抱怨=期望 第六十二页，共九十一页。 客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。 第六十三页，共九十一页。 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 客户在抱怨时想得到什么 第六十四页，共九十一页。 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 第三十页，共九十一页。 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 第三十一页，共九十一页。 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 第三十二页，共九十一页。 常用电话沟通技巧 第三十三页，共九十一页。 如何进行良好沟通 “说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… “问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、开放式问 题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉 第三十四页，共九十一页。 如何进行良好沟通——说 说“我会…….” 以表达服务意愿 说“我理解……” 以体谅对方情绪 选择积极的用词与方式 尽量正面表述，减少负面用语 第三十五页，共九十一页。 如何进行良好沟通——说 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 应避免的用语 第三十六页，共九十一页。 如何进行良好沟通——说 涉及企业形象， 避免就事说事??? 在客户面前维护企业的形象 第三十七页，共九十一页。 如何进行良好沟通——说 说明原因可以节省时间 当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时 为了得到良好的配合 当别人可能不了解你或不相信你时 第三十八页，共九十一页。 有效提问 开放式问题和封闭式问题 优势 风险 开放式 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不易控制 封闭式 节省时间性 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 第三十九页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 “问”的技巧 针对性问题； 选择性问题； 了解性问题问题； 澄清性问题问题； 征询性问题； 服务性问题。 第四十页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 针对性问题 什么是针对性问题？ 针对性问题能够帮助我们获得细节 第四十一页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 选择性问题 选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题 第四十二页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 了解性问题 了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么？ 第四十三页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 澄清性问题 澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！ 了解其真正原因和真实情况 第四十四页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 征询性问题 征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案 第四十五页，共九十一页。 如何进行良好沟通——问 服务性问题 服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问 服务性问题的作用是什么呢？ 第四十六页，共九十一页。 如何进行良好沟通——听 关心 耐心 别一开始就假设明白他的问题 听的技巧 第四十七页，共九十一页。 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 第四十八页，共九十一页。 聆听原则 适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他