物业公司品质管理提升思路.pptxVIP

物业公司品质管理提升思路 物业公司品质管理提升思路 第1页 01.物业品质管理内容及现实状况 02.物业品质管理存在问题 03.品质管理提升方向与办法 物业公司品质管理提升思路 第2页 物业现场品质管理内容和现实状况 + + = 技术品质 功效品质 信息品质 物业品质管理 一、信息渠道建立 二、信息传递效率 三、信息传递准确性 四、信息传递对称性 五、信息开放度 一、功效设施 1、齐备程度 2、设备品质 3、功效搭配 二、物业管理服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理服务效率 服务响应时间 服务处理时间 服务效果 四、物业管理服务价格 一、物业智能化水平 二、物业管理技术水平 三、物业管理规范化程度 四、物业管理服务开发能力 物业公司品质管理提升思路 第3页 一、物业信息品质管理 1、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信沟通群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态，并做好对外宣传 2、对内信息管理方面：采取线上汇报机制，保障信息传达准确、及时 3、每年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求 二、物业功效品质管理 1、制订项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作 2、每季度开展最少一次小区文化活动，制订服务展报，丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，并给予制度明确 3、针对项目现场服务品质保持和提升建立了以项目自检和集团巡检双重保障机制，提升物业服务水平 4、建立服务流程控制，提升工作效率，针对四格信息系统，制订详细工单流程及响应时间 物业现场品质管理内容和现实状况 物业公司品质管理提升思路 第4页 二、物业技术品质管理 1、使用并推广四格物业系统，当前已基础实现线上报修、一键开门、资讯公布、在线收费、考勤管理、安保巡更等常见功效 2、设置项目微信公众号，开启线上服务，如咨询公布、小区文化活动、招聘公布等 3、制订并公布《物业企业四格信息系统专题考评要求》、《关于规范微信应用管理通知》等相关考评制度及管理方法保障智能化系统正常使用及线上应用平台规范化管理 物业现场品质管理内容和现实状况 物业公司品质管理提升思路 第5页 物业品质管理存在问题—信息品质管理 信息传递频率低：对外信息公布不及时，对外信息更新频率偏低，内容质量不高，项目现场缺乏信息管理人员，缺乏对微信公众号、移动端等线上社交宣传平台管理及营运能力 信息传递速度低：内部信息沟通不畅，信息沟通执行力弱，通知或要求下达不能有效执行 信息传递缺乏对称性：表现为已建立信息沟通渠道，缺乏反馈机制，无法形成有效信息管理闭环 物业公司品质管理提升思路 第6页 物业品质管理存在问题—功效品质管理 功效设施方面： 1、随在管项目楼龄时间延长，设备老化、故障率高等问题逐步突出，翻新成本高维护不及时，往往影响住户居住体验，造成业主满意度水平下降；增加项目管理成本和工作量 2、前期配置不足，设备设施不完善，如儿童、老年人健身活动设施缺失、休闲场地少等功效原因 物业服务能力： 1、项目分散，缺乏集中管理优势，员工水平认知低，培训不到位及缺乏连续强化监督造成人员质量及综合素质良莠不齐，影响项目综合服务水平 2、服务亲和力不足，管理生硬，业户缺乏亲和感和归属感 3、服务效率低，反应在报修问题处理不及时，尤其是工程维修方面，工单派发及处理超时率偏高，内部检验及巡检整改不深入彻底，缺乏有效监督 4、小区活动开展缺乏计划性，活动开展频次不足 物业公司品质管理提升思路 第7页 物业品质管理存在问题—技术品质管理 智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，利用不成熟，项目现场对新型四格系统使用存在抵触和排斥心理 系统开发投入不足，智能化应用方面缺乏资金投入 物业管理技术水平方面： 物业管理人员专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳 物业管理规范化程度方面： 省、市优示范性及ISO认证物业项目较少，缺乏体系运作规范，也缺乏连续规范管理动力和能力 项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术、新思绪利用困难，发展受限难以满足业主日益增加服务需求 物业公司品质管理提升思路 第8页 四格信息系统阶段性考评汇总表* 序号 已上线项目名称 阶段性考评指标 阶段性考评完成情况 阶段性考评结果 目标完成注册率 实际完成注册率 房屋注册率考评结果 门禁改造完成目标 门禁改造完成结果 1 1、房屋注册率：系统上线一个月内房屋注册量需抵达30%，六个月需抵达60%，一年需抵达90%2、门禁系统改造：系统上线一个月内门禁改造需完成相关物料申购，六个月门禁改造需抵达80%，一年门禁改造需抵达100% 30% 27.53% 未完成 完成门禁改造物料申购 未完成 未达成 2 30% 5.8