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物业管理案例分析客户服务 物业管理案例分析客户服务 第1页 案例一 紧急情况时物业人员能否破门而入? 物业管理案例分析客户服务 第2页 案例 雷小姐住在二楼，三楼邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发觉天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。他向该楼宇物业管理企业反应情况，企业称： 三楼住户不在家，不能入室检修。 物业管理案例分析客户服务 第3页 案例处理过程 结果情况越来越糟，雷小姐屋子里像下雨。天花板、家俱、衣服、被褥等受到不一样程度损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理企业依然不来维修。雷小姐没有方法，打110电话，在巡警要求下，物业管理企业砸开三楼房门入内维修，发觉屋内东西也被泡得不成样子。 物业管理案例分析客户服务 第4页 即时自测 1、物业企业是否有权破门而入？ 2、雷小姐损失应由谁来负担？ 物业管理案例分析客户服务 第5页 6 法律依据 《物业管理条例》第47条第1款要求：物业服务企业应该帮助做好物业管理区域内安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急办法同时，应该及时向相关行政管理部门汇报，帮助做好救助工作。 物业管理案例分析客户服务 第6页 7 知识点 紧急避险 是指为了本人或者第三人人身或财产或者公共利益免遭正在发生实际存在危险而不得已采取一个加害于他人人身或财产损害行为。 物业管理案例分析客户服务 第7页 8 案例分析 1.物业企业能够破门而入 2.三楼住户及物业企业应负担责任 物业管理案例分析客户服务 第8页 9 [实际操作] 在紧急避险行为操作中，物业企业应注意以下两点： 其一，何种情况下能够实施紧急避险？ 其二，怎样实施紧急避险行为？ 物业管理案例分析客户服务 第9页 10 案例二 怎样处理业主错误索赔要求 ? 物业管理案例分析客户服务 第10页 11 案例 某小区物管企业按照制订维修维护计划，对区内全部污水管网进行了检验和疏通，一切均正常。就在检验疏通完之后几天，因为楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理要求，私自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼管道。楼上住户排出污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家地漏处冒出。 物业管理案例分析客户服务 第11页 12 案例 管理处发觉跑水后，马上通知李先生，因为李先生当初不在家中，电话联络两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物管企业未尽到管理职责，遂向物管企业提出索赔要求。李先生受损原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞原因是其它业主乱倒装修废物。 物业管理案例分析客户服务 第12页 13 即时自测 物业企业该不该满足李先生赔偿要求？为何？怎样处理？ 物业管理案例分析客户服务 第13页 14 处理结果及依据 这次事件，是装修工人在逃避物管企业监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽污水管道中而造成。此种情况已经超出了物管企业管理范围及力量以外，物管企业不可能觉察。 所以在这个问题上，物管企业亦没有疏漏，所以物管企业不应负担任何赔偿义务。 那么后果由谁负责？ 物业管理案例分析客户服务 第14页 15 处理结果及依据 依据建设部《家庭居室装饰装修管理试行方法》第十八条 要求：家庭居室装饰装修所形成各种废弃物，应该按照相关部门指定位置、方式和时间进行堆放及清运。禁止从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生废弃物及其它物品。 这次事件是因为装修人员违规操作而造成，应负完全责任。 物业管理案例分析客户服务 第15页 16 案例三 怎样应对找借口拖欠管理费业主 ? 物业管理案例分析客户服务 第16页 17 案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在要求时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。 物业管理案例分析客户服务 第17页 18 即时自测 1、你认为该业主做法是否合理？为何？ 2、作为一名管理员，你要怎样说服本案例中业主准期交纳管理费？ 物业管理案例分析客户服务 第18页 19 案例分析 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业企业关系。 2.向业主解释清楚物业费组成。做到有理有据 物业管理案例分析客户服务 第19页 20 依据 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费基础开支包含： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)日常管 理、维涵养护费用(包含材料费、公用水电费、设备损花费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处要求人员津贴工资、福利及办公费用； (三)就管理工作而聘请专营企业及其它聘请人员费用； 物业管理案例