如何高效处理客户投诉.pptVIP

环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本 有备无患：处理前的准备 第二十三页，共四十页。 感性倾听 复述询问 解释澄清 提出方案 实施跟进 情感关注 按部就班：投诉处理的步骤 第二十四页，共四十页。 TALK Step1: 感性倾听 建立良好的沟通环境 倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”； 适时给予回应，用以缓和气氛 暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话 中有明显的错误 第二十五页，共四十页。 Step2: 复述询问 当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问 倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？” 注意： 不要主动提及“投诉” “赔偿”等 敏感词汇，避免人为将问题扩大化 消除，缩小、精确问题 第二十六页，共四十页。 Step3: 解释澄清 如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门 解释过程需要始终关注到 客户