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* * 香港银行学会 客戶经理培训班 * 第一页，共二十六页。 第三章: 客戶关系管理 ? 客戶关系及价值 ? 客戶关系管理基本流程 ? 与客商谈前的准备工作 ? 影响客戶消费行为的因素 ? 客戶关系的开发 ? 客戶关系的维护 ? 客戶关系的终止 * 第二页，共二十六页。 客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須 面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場 佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重 視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場 在不同生命週期（Life-cycle）的需求。 * 第三页，共二十六页。 客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊， 同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的 商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。 * 第四页，共二十六页。 客戶关系 定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。 是银行最有价值的资产。?? 感情关系?? 账戶关系 网络关系? 客戶关系 ? * 第五页，共二十六页。 客戶关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率 ? 相关客戶收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客戶的关系 5. 利润 3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率 ? * 第六页，共二十六页。 客戶关系价值统计报告 其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值 ? 趋势分析： 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例 ? * 第七页，共二十六页。 客戶关系管理流程 市场定向 选择/ 寻找目标客戶 与客戶相谈 决定购买 客戶开发 使用产品 需求不获满足 投诉/ 减少使用 需求犹得满足 合理客戶价值 金融创新改良方案 对话/ 检讨 客戶价值下降 客戶护 客戶終止 竞争者提供其它选择 与客戶接触 终止关系 * 第八页，共二十六页。 选择目标客戶大原则 一、???? 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、???? 本行应有能力满足以上需求 三、???? 本行应有竞争优势 四、???? 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内 * 第九页，共二十六页。 寻找新客戶主要方法 一、???????? 缘故法 二、???????? 介绍法 三、???????? 直接法 四、???????? 招徕法 * 第十页，共二十六页。 影响个人客戶消费行为的因素 文化因素 文化 ? ? 次文化 ? ? 社会階层 社会因素 参考社群 朋友 家庭 角色 地位 个人因素 年龄 生命周期 职业 经济情况 生活方式 人格 自我意识 心理因素 动机 观感 学习 信念 态度 购买行为 * 第十一页，共二十六页。 生活方式的种类 实现者 Actualizers 满足者 成就者 Achievers 经验者 Experiences 相信者 Believers 争取者 Strivers 制造者 Makers 斗争者 Strugglers 以原则为中心 以社会认同为中心 以活动、花式、冒险为中心 资源充足程度 0 * 第十二页，共二十六页。 影响机构客戶消费行为的因素 环境因素 基本需求 金钱成本 供应情况 技述创新 政治法规 竞争对手 组织因素 经营目标 政策 程序 组织结构 系统 人际因素 权力地位 同感心 说力 个人因素 年龄、教育、人格、风险取向 * 第十三页，共二十六页。 与客戶商谈前的准备工作 一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二、 硏究客戶资料 三、 选择适当的时间和地点 四、预计可能的问题并准备应对方法 五、作好心理准备 六、 带好公关辅助工具 1. 介绍函/ 推荐书（如适用） 2. 名片 3.?银行产品说明书/ 宣传品 4.?计算器 5? 笔记用具 6.?有关文件/ 合同/ 协议（如适用） 七、?出发前应与目标客戶再次确认时间/ 地点 * 第十四页，共二十六页。 与客戶商谈时应注意的地方 一、? 建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2.?注意对方衣着，办工室摆设等；尝试