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维修接待流程 第一页，共三十五页。 前言 为更好的为客户提供优质服务，增加客户黏性 让接待人员与客户建立良好的关系与信任感 让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质 制定本流程 第二页，共三十五页。 进场车辆分类 第三页，共三十五页。 电话接听 第四页，共三十五页。 普通维修/日常保养车辆电话接听 铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？……请问有什么可以帮您？ 询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时间等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间 第五页，共三十五页。 事故维修车辆电话接听—主动来电 铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？……请问有什么可以帮您？ 询问客户维修项目，记录并重复维修项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间 第六页，共三十五页。 事故维修车辆电话接听—中心转入 接到信息后三分钟内与客户联系 出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等待…… 不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……（简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶吗？（再次确认是否需要出现场）。 对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间并随时跟踪 第七页，共三十五页。 电话接听注意事项 面带微笑 使用标准用语 使用普通话 注意记录客户需求 客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复 与客户约定进场时间 提醒客户需要携带的证件与材料 预约信息及时填写与上传 填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间 约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系 同理心 第八页，共三十五页。 车旁接待 第九页，共三十五页。 迎接问候 引导客户停车 注意手势 为客户开门，注意开门时的动作与姿势 确认客户是否为预约客户 第十页，共三十五页。 询问需求 了解客户需求（维修、保养） 确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户需求 询问客户是否还有其他问题 请客户提供必要材料或证件 第十一页，共三十五页。 车况检查 使用三件套，保证客户车内整洁 与客户共同检查公里数与油量 车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆时针检查 打开后备箱检查备胎、随车工具等 车内贵重物品提醒 第十二页，共三十五页。 收集材料 确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全 记录客户带来的配件与附件 请客户签署接车单 为客户锁好车门并关上车窗 第十三页，共三十五页。 委托书 第十四页，共三十五页。 签署委托书 请客户就坐 递交名片 制作委托书 必填项目：车牌、车型、VIN码、发动机号、里程数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故车）、会员卡号（会员客户） 根据客户自述及诊断结果，为客户建议保养/维修项目 第十五页，共三十五页。 签署委托书 记录客户不同意的项目 向客户介绍免费项目 询问是否需要洗车，并告知洗车标准 告知客户目前正在进行的活动 第十六页，共三十五页。 确定委托书 告知所用配件为原厂/副厂配件，并向客户解释 价格逐项告知 确定付款方式并记录 告知大致所需时间 第十七页，共三十五页。 确定委托书 询问旧件处理方式并记录 确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，并告知客户 询问客户的联系方式 将与客户沟通一致后的内容录入委托书 重要内容为客户圈出 请客户签字确认 将客户联给予客户并请客户注意保管 第十八页，共三十五页。 客户安排 第十九页，共三十五页。 等待客户 请客户至休息区休息 介绍休息区可使用的项目 告知客户会与其随时保持联系，及时沟通车辆情况 第二十页，共三十五页。 离店客户 询问是否需要为客户预定出租车 询问客户如何取车 告知客户会随时沟通车辆情况 礼貌送别 第二十一页，共三十五页。 交车、结算 第二十二页，共三十五页。 告知竣工 及时了解车辆进度状态 若无法在预定时间内交车，应及时提前告知客户原因，获取客户谅解 提醒客户携带客户联以做交接 第二十三页，共三十五页。 车辆验收 引导客户至竣工区 向客户展示清洗后的车辆 向客户介绍所做的项目 向客户展示更换的零配件 若客户需要，将更换下的零配件包装后交由客户带回（客户可带走的前提下） 第二十四页，共三十五页。 项目解读 对