营业厅排队与现场管理课程.pptVIP

IMC Copyright 2010? All Rights Reserved Confidential * IMC咨询集团版权所有 第一部分 营业厅神秘顾客检测 第二部分 如何改善营业厅排队问题 第三部分 如何做好营业厅现场管理 第四部分 服务资源与优势介绍 第一页，共三十页。 24.1相似的图形 第二页，共三十页。 现场难以管理 竞争压力日趋同质化 用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满 后台的支撑日趋难以承受 每个环节总是要看着、总怕出问题 厅虽然漂亮但用户不认同 测评时用户常会讲“一般” 销售与服务难以兼顾 “刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法” 客户服务改善空间日趋变小 服务的行为用户不满意 用户量增大，新业务更多 员工岗位与人员变化加剧 ... 每天都在做仍没有太大的效果 有什么好的方法可以帮到我呢？ 我们的困惑： 现有营业厅现场管理的困惑 用户总是对排队等候不满意 第三页，共三十页。 实习生管理 团队建设 文档管理 现场管理 信息管理 财物管理 人员管理 安全保卫 投诉受理 5S管理 客户挽留 ? ? ? 首问责任制 考核 ? 例会 沟通 培训 帐卡票款 日清月结 保密制度 设备维护 现场巡检 班前会 请示报告 营业厅管理 交接班 排班管