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大堂经理服务技巧 待客三原则 —— 以客为尊 —— 感同身受 —— 主权在客 第三十一页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊以客为尊 适当的赞美 态度明确、诚恳 亲切有礼、表达感谢 把客户当大人物对待 第三十二页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊感同身受 积极倾听客户 表现感受的事实和现象 对事实作出响应 对客户感受表现同情心 第三十三页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊主权在客 征求客户意见（即使你有好意见） 尽可能的采用客户的意见 避免使用说教或命令语气 第三十四页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 服务四步骤 ＊热诚迎宾 ＊探求客意 ＊达成所托 ＊临别问候 第三十五页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 与内部客户的沟通 与员工的沟通 与上级的沟通 第三十六页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 销售推荐产品 把知道的内容都转换成：销售用的产品框架(F.A.B.Q) 特征（Feature） 优点（Advantage） 益处（Benefit） 条件（Qualification） 注意推荐时的顺序 第三十七页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法 第三十八页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 “耽误你、浪费你一点时间”是不好的字句 好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的时候 与客户的会话最终还是要客户做Deal 不要重复提到称谓，例如XX先生、XX小姐造成压力 第三十九页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 面对相反的观念 常见的反对意见 产品绩效不好 手续费太贵 服务不好 信息慢且不充分 已经购买 别家更好 第四十页，共五十六页。 For example:双币信用卡 ■特征：先消费后还款 ■优点：安全有保障、四大增值计划、56天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入证明 第四十一页，共五十六页。 大堂经理服务技巧 面对相反意见 正确看待 耐心倾听 注意感受 第四十二页，共五十六页。 * 大堂经理岗位培训 二零零六年 第一页，共五十六页。 目录 引言 大堂经理的重要性 网点中的大堂经理 大堂经理基本素质 大堂经理服务技巧 第二页，共五十六页。 一、引言 课程目标： 了解自己的工作职责 掌握和提升综合素质 学习解决问题的技巧 第三页，共五十六页。 基础 姓名、所属网点、爱好、此次培训最大的收获、最希望通过此次培训获得的知识…… 自我介绍： 第四页，共五十六页。 基础 关于大堂经理的传说… 第五页，共五十六页。 二、大堂经理的重要性 客户流失的原因 ？ 第六页，共五十六页。 对客户服务不好，会造成94％的客户离去没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去每个不满意的客户，平均会向9个客户叙述不愉快的经历在不满意的客户中，有67％的客户要投诉较好地解决客户投诉，可挽回75％的客户完美地解决客户地投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务 第七页，共五十六页。 客户流失原因统计表 原因 失去客户的百分比 1、死亡 1% 2、搬家 3% 3、自然地改变偏好 4% 4、在朋友的推荐下更改 5% 5、在其他行有更好的产品和服务 9% 6、对产品和服务不满意 10% 7、服务人员对其漠不关心 68% 第八页，共五十六页。 大堂经理的重要性 大堂经理岗位重要性 第九页，共五十六页。 大堂经理的重要性 大堂经理的基本要求 两心（爱心、细心） 敬业 八面玲珑(客户经理也要你介绍客户给他) 　　 第十页，共五十六页。 大堂经理的岗位职责 业务准备信息咨询 构建和谐的 大堂 合理的分流、疏导客户 识别中高端 客户 为沃德客户服务 数据统计信息反馈