ISO20000：2018事件管理ISO20000：2018事件管理.docxVIP

事件管理 　　《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职 责以及事件的升级策略。 　　一、流程概述 　　研发部接线员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，将事件转到研发部，研发部组员根据日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏或者较为复杂的事件向研发部经理汇报并提交组长处理。 研发部经理根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的组员进行处理。　　 在事件管理流程中，研发部接线员为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的研发部组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。 　　 ?　（1）事件检测与记录 　　事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。 　　（一）事件的检测 　　 研发部接线员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。否则，创建新事件单。 　　（二）事件的记录 　　事件的记录遵循《决策管理系统工单编制规范》进行填写。?? 　（2）事件分类与初步支持 　　该步骤包括：为了对用户的请求进行分析而进一步收集信息。该步骤的目的是对每个事件进行正确的分类（依据《决策管理系统分类规范》进行），随即在现存的知识库中查询与该事件相匹配的条目。 　　若没有找到合适的解决方案或变通方法，则该事件需要转派研发部经理解决 　　在处理过程中，研发部组员需要根据处理的情况详细记录整个处理过程和结果，记录信息应与实际情况一致。若根据当前已有知识库条目能够解决事件，则在解决完事件后，在事件单中记录和填写故障根源和解决方案。若解决方案比较复杂，还需附上附件。 　（3）事件调查和诊断 　　这个步骤阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。研发部组员根据现场的实际情况判断问题并解决，如果问题无法解决，应将问题提交研发部经理。通过研发部会议拟定解决方案。负责跟进的研发部组员应及时跟踪事件的整个处理过程，并适时向用户说明处理情况。 　（4）解决和恢复 　　这个步骤尝试使用解决方案和变通方法来解决事件。某些情况下，需要引入变更管理来批准评估实施步骤。 　　事件解决完毕后，研发部经理需要依据解决情况创建知识库条目，并进行等级划分，然后定期对研发部组员进行新知识库条目的培训。 　（5）事件关闭 　　这个步骤确保客户对事件的处理情况感到满意。这里分两种情况，若是用户提出的事件，则所有工单关闭前都需要征得用户同意；若是监控发现的事件，则在解决后直接关闭。 　（6）监控事件 　　这个步骤监控目前尚未解决或正在解决的事件，它由事件单创建时开始，在事件单关闭时结束。这个步骤目前基本上是由研发部主任来执行，只有触发升级策略才会由后台工具发出邮件通知。 二、业务岗位和流程角色及职责 　　本部分描述有关人员在参与执行和管理事件管理方案时的角色和责任。一个角色不等于对应一个人员，一个人员可以担任多个角色。 　　结合运维流程岗位序列及岗位说明书，依据决策管理系统的运维业务的工作内容，明确各业务岗位工作内容： 部门 业务岗位名称 流程角色 工作内容 研发部 高级经理 事件经理 管理客服部各业务组和部门日常事务，并承担部门间的协调工作。协调日常的事件管理流程运作，保证事件管理流程的质量和完整性。 研发部 经理 事件分析员 对事件记录员转交的事件单进行判断，分派给合适的组员进行分析处理遇到疑难事件时，负责召集专题会议。 组员 事件分析员 受理业务组长分派的事件单，对事件进行较为深入的分析，快速恢复中断或受到影响的服务，并向组织组长汇报处理情况。 组员 事件分析员 组员 事件分析员 　　以下为事件管理流程中必须具有的角色及其相应的职责： 　　（1）研发部 　　事件经理负责协调日常的事件管理流程运作，保证流程的质量和完整性。事件经理的责任包括： 序号 职责 工作任务 1 协调事件管理的日常操作，确保日常操作中所采集信息的完整性、准确性。 1）管理事件记录员和事件分析员的日常工作； 2）监控事件处理的流程和效率，向处理人提出改进建议； 3）传达流程的新要求，并执行流程的变更； 4）对于需要跨部门协调的事件进行分派。 2 负责流程中所需资源的协调与调度。 1）作为事件流程的集中联络点，保持与客户和公司管理层的沟通； 2）协调与事件流程相关的跨部门的资源。 3 定期组织召开事件分析和总结会议。 1）