服务市场营销学.pptVIP

五、有形展示与服务场景的管理要求 1．明确需要传递的社会形象 2．选择适当的设备和工具 3．注意有形要素之间的协调与匹配 4．服务人员的雇佣、培训或晋升 5．前台与后台的分界线与调整 6．有形展示与服务场景的试验 第九十三页，共一百五十五页。 第十一章 服务供应中的员工角色 教学目的与要求： 明确服务员工在创建顾客满意和优质服务中的关键作用；了解组织使者角色的内在挑战；掌握内部营销的基本方法；了解服务文化对员工行为的意义。 重点与难点： 内部营销的基本方法 第九十四页，共一百五十五页。 一、服务员工的关键作用 1．服务员工的角色 2．员工满意、顾客满意和利润的关系 ——没有满意的员工就没有满意的顾客 3．员工行为驱动服务质量维度 第九十五页，共一百五十五页。 二、组织使者的挑战 1．组织使者的含义 2．组织使者面临的挑战 ①情感付出 ②冲突——个人/角色、组织/顾客、顾客间冲突 ③质量/生产力的平衡 第九十六页，共一百五十五页。 三、内部营销的基本方法 内部营销 是针对内部员工的市场营销，即把员工看作顾客而开展的市场营销活动，是对内的关系营销，或者说是关系营销在机构内部的延伸。 核心目标 通过向员工提供其满意的“工作产品”以吸引、发展和保持高水平的员工。 第九十七页，共一百五十五页。 1．招聘合适的员工 ①为获得最好的人员竞争 ②招聘要兼顾服务能力与服务意愿 ③做受人欢迎的雇主 第九十八页，共一百五十五页。 2．为提供优质的服务开发员工 ①培训技术和互动能力 ②授权给员工 ③促进团队合作 第九十九页，共一百五十五页。 3．提供必要的支持系统 ①评估内部服务质量 ②提供支持性的技术和设施 ③开发服务导向的内部过程 第一百页，共一百五十五页。 4．留住最好的员工 ①将员工纳入公司的愿景之中 ②将员工当作顾客对待 ③评估并奖励优秀员工 第一百零一页，共一百五十五页。 思考与练习 你认为应该服务企业应该如何才能吸引、发展和保持高水平的员工？ 第一百零二页，共一百五十五页。 第十二章 顾客在服务传递中的角色 教学目的与要求： 了解服务传递中顾客的重要性；掌握顾客的角色；明确自我服务的技术是对顾客参与的影响；熟练掌握增加顾客参与的战略及方法。 重点与难点： 顾客的角色；增加顾客参与的战略 第一百零三页，共一百五十五页。 一、服务传递中顾客的重要性 1．接受服务的顾客 会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活跃或不活跃的行为对服务质量产生影响 2．其他顾客 可能增加，也可能降低顾客满意和顾客对服务质量的感知 第一百零四页，共一百五十五页。 二、顾客的角色 1．顾客作为生产资源 2．顾客作为服务质量和满意的贡献者 3．顾客作为竞争者 第一百零五页，共一百五十五页。 三、自我服务的技术：顾客参与的极限形式 1．自我服务新技术的扩散 2．顾客使用自我服务技术 3．成功的自我服务技术 第一百零六页，共一百五十五页。 １．自我服务新技术的扩散 能够带来 成本节约、 效率提高、 销售额增加 顾客满意度提高 第一百零七页，共一百五十五页。 ２．顾客使用自我服务技术 顾客是否使用自我服务新技术，取决于顾客“是否准备就绪”： 个人动机——它对我意味着什么？ 能力——我有能力来使用自我服务技术？ 角色清晰——我是否理解我该做些什么？ 第一百零八页，共一百五十五页。 ３．成功的自我服务技术 提供了易于理解的、合适的利益 其技术是简便的、可靠的 顾客理解其角色 顾客有能力采用这些技术 第一百零九页，共一百五十五页。 五、顾客并非永远正确 1．错误细分——同公司不能满足其需要的顾客建立关系，或者同时与不兼容的顾客建立关系都是不明智的选择 2．无利润的长期合同 3．困难顾客——收入很少而要求很高的顾客以及不合作的问题顾客 第六十一页，共一百五十五页。 思考与练习 请根据关系营销理论结合你选择的服务企业谈谈：服务企业该如何开展关系营销以保留顾客？ 第六十二页，共一百五十五页。 第七章 服务补救 教学目的和要求： 了解服务补救的重要性； 了解顾客投诉的本质及原因； 了解顾客抱怨时的期望； 掌握服务补救的策略； 掌握服务承诺的意义及其基本要求。 第六十三页，共一百五十五页。 一、服务失误及补救的影响 服务补救——组织针对服务失误采取的行动 经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。 糟糕的服务加上低劣的补救，可