沟通基础知识.pptVIP

（二）有效沟通的原则： 1、7C原则 可信赖性（CREDIBILITY） 沟通计划与沟通环境的一致性（CONTEXT） 内容（CONTENT） 明确性（CLARITY） 连贯性（CONSISTENCY） 渠道（CHANNEL） 准确判断对方的接受能力（CAPABILITY OF AUDIENCE） 2、用心去听，不要在乎对方的表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音 第三十页，共六十五页。 （三）有效沟通的目标 1.说明事物： 了解对方的意图 准确陈述事实或介绍 引起对方的思考或兴趣 影响对方的见解或态度　 2.表达情感: 说明观感 　 流露感情 促使对方产生感应 第三十一页，共六十五页。 3.建立联系： 直接要求建立联系 　 暗示建立联系 4.和谐工作环境：秘书应根据自己在沟通工作中 的非职务性限定性减缓、 消除各种矛盾的滋生。 第三十二页，共六十五页。 （四）有效沟通的过程 完整的沟通过程应包括： 做好沟通前的准备（明确自己的目标，对方的背景）→确认对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有的提问→积极、认真的倾听→及时确认→应对（反馈）→适时进行总结。 第三十三页，共六十五页。 （五）需要沟通的工作关系 1.与客户沟通 首先要会区别对待客户。主要包括： 是新客户或老客户，进行有效的沟通。 是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服 务思想。 　其次秘书要会及时准确发现客户需求。主要包括： 不同的客户需求 掌握了解客户需求的方法： 访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈。 第三十四页，共六十五页。 与客户沟通的技巧要求： 礼貌地致意： 微笑致意 起立致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意 得体的介绍： 自我介绍 介绍他人 他人介绍 第三十五页，共六十五页。 握手沟通：握手的含义 握手的顺序 握手的姿态要求 握手的禁忌 握手的语言 沟通语言：用词 用语 语气 语速 态度 第三十六页，共六十五页。 2.与同事沟通：横向沟通　 3.与上司沟通：纵向沟通 第三十七页，共六十五页。 第二节　沟通的方法与技巧 一、沟通的方法 （一）及时明确沟通对象： 熟练制作和使用必要的沟通记录工具； 适当询问。 （二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格 了解上司的行为习惯和工作作风 了解他人的行为习惯和工作作风 第三十八页，共六十五页。 （三）正确选择沟通渠道（P163） 面谈沟通的特点 书面沟通的特点 会议沟通的特点 演讲沟通的特点 电子媒介沟通的特点 第三十九页，共六十五页。 二、必要的沟通技巧(P164) 面谈沟通的技巧 书面沟通的技巧 会议沟通的技巧 演讲沟通的技巧 电子媒介沟通的技巧 其它沟通的技巧： 说服的技巧 建议的技巧 第四十页，共六十五页。 三、避免沟通的障碍 沟通中的障碍： 地位与职务障碍； 语义障碍； 感觉失真； 文化背景的差异； 环境混乱； 信息渠道选择不当； 信息发出后长时间里没有反馈。 第四十一页，共六十五页。 一、横向沟通：部门之间、员工之间的沟通，在平级间进行。 1、横向沟通的目标和形式： 目标：给员工更多与工作相关的信息