工程入户服务礼仪标准、制度及案例.pptVIP

4 第三十页，共六十四页。 服务中的细节（内容应补充） 疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。 因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。 第三十一页，共六十四页。 单据填写要求 6 第三十二页，共六十四页。 派工单五要素 在哪里 谁 时间 什么事 如何联系 第三十三页，共六十四页。 单据处理知识 派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。 第三十四页，共六十四页。 派工单、协调单保存期限 有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。 协调单保存时间为长期保存。 第三十五页，共六十四页。 单据处理 1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。 3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。 第三十六页，共六十四页。 单据处理 协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录 派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 第三十七页，共六十四页。 派工单的填写方法 注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写 第三十八页，共六十四页。 派工单的填写方法 处理时间的填写及注意事项： A、以到客户家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。 第三十九页，共六十四页。 派工单的填写方法 有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角） 派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。 第四十页，共六十四页。 回访 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。 第四十一页，共六十四页。 服务过程中常见问题解答 6 第四十二页，共六十四页。 处理原则 采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。 服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。 主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。 第四十三页，共六十四页。 1、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。 处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。 沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。 第四十四页，共六十四页。 入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。 处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。 若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。 第四十五页，共六十四页。 入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。 处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。 沟通话术： 你好先生/女士，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。 你好先生/女士，已经查明是因为XXX的原因引发的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您