公司员工必读手册.pptVIP

“锦江之星”有一种理念，叫做“一件小事做好了，一百件小事做好了，一千件小事做好了，每一件小事做好了，就是五星级的服务”。 “锦江之星”有一种理念，叫做“一件小事做好了，一百件小事做好了，一千件小事做好了，每一件小事做好了，就是五星级的服务”。世界五百强企业“迪士尼“有一句口号：“要非常注意细节”，另一家世界五百强企业“希尔顿”的创始人也说过相同的话：“事小意义重大”。有一次电视台邀请“希尔顿”的创始人做宣传企业的演讲，他走进电视台，只讲了一句话：“亲爱的顾客，当你走进浴室时，请你检查一下，我们的裕帘是否放在浴缸的内侧。事后，许多人怪他太傻。其实斯坦德拉是聪明的，如果他心目中不是始终想着顾客，他会在这样的场合说出这样的话？连细节都为顾客考虑到了，顾客还有什么不放心？这样周到的服务还害怕顾客不回头？同时他也在向全体员工传递了这样一种经营理念，要非常非常注意在自己的岗位上做好每一件小事。 第二十九页，共五十五页。 细节的实质是看待事情的精确程度，或者说认真与用心的态度。“你必须心理境界达到某种高度，用心了才能看得见；你不用心，自然看不见，甚至会以为不重要——不重要的关键是在于不同人的眼光或判断标准”。旅馆服务，看似没有什么科技含量，然而细心体察领悟，则可升华演化到艺术的境界。一句充满真情的问候，一个专注关切的眼神，一块恰到好处手中的递送……都能产生心灵感应，使客人倍感温馨。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。世上任何事务均由“点”、“线”、“面”三个方面构成，如果每一个“点”上的细节都完善了，那么“线”上和“面”上就简单了，就可形成完美的整体。企业的优质服务正是要由无数个完美的细节来铸造，我们应该为此作出不懈的追求。 第三十页，共五十五页。 经验表明：规范操作才能保证质量，严格检验才能确保质量。产品质量的好坏不仅体现在员工的规范操作上，而且体现在对员工工作成果的检查落实上。公司的岗位规范是锦江之星多年管理实践的总结，它对各岗位员工的工作操作流程都一一作了详细的规定。员工必须按操作流程规范操作，一招一式务必符合规范要求；一点一滴务求达到质量标准。管理人员对员工的工作成果要进行严格检验、严格把关，不让质量有瑕疵的产品流入市场。公司各个岗位上的员工都要务必树立质量第一的观念，用心关注工作流程中每一个细节的完善，真正担起所做工作的质量责任、质量检查和监督的责任。只有这样，我们的产品质量才有可靠保障，才能真正获得客人的真心满意。 第三十一页，共五十五页。 案例故事：麦当劳的细节服务 麦当劳的细节服务主要体现在“品质、清洁、服务及物有所值”。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在摄氏四度以下，高一度就退货；一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查；任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉；生产过程采用电脑操作和标准操作；制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉；麦当劳的作业手册有560页，仅对怎样烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。正是对细节的追求使得麦当劳成为世界零售食品服务业的领先者。 第三十二页，共五十五页。 三、服务理念——及时有效 满足需求 充分了解并满足顾客需求，追求顾客完全满意，是公司的服务宗旨。这既是我们所处的服务行业激烈竞争的要求，也是诚信经营核心价值观在处理顾客关系上的重要体现。 “时时处处为客人，及时有效提供服务”是我们服务的衡量标准。 “让客人高兴而来，高兴花钱，高兴而去，高兴再来”，这是公司重要的经营理念，也是企业经营管理的最高境界。 第三十三页，共五十五页。 案例故事:急客人所急，想客人所想 2004年12月的一天，锦江之星石景山店总台接待员小邹，怀着一天工作结束后的充实和略微的疲倦，正有条不紊地做着交接班前的准备工作。 突然一位外宾突然来到总台前，告诉小邹说她手机丢了。小邹本想详细地画个线路图让客人乘车自己去挂失，可她想到客人虽然听得懂英语，但只会讲俄语的状况，看到客人眼中流露出乞求帮助的目光，小邹不顾一天的工作劳累，毅然决定陪同这位俄罗斯客人。寒冷的冬夜小邹与客人一起几经辗转，找到了远在二十公里之外的辖区警署报了案，求助警察帮客人找回遗失的手机。一切手续办妥后，这位外宾连声对小邹说着：“THANK YOU’!事情虽然不大，但由此可以感受到锦江之星员工急客人所急，想客人所想、“全心全意为客人，让客人完全满意”的价值观。我们全体员工都能“以情服务，用心做事”，我们的公司才可能赢得越来越多关注和竞争优势。 第三十四页，共五十五页。 四、管理