服务标准手册.pptVIP

目　　的 　　确定顾客真实需求，即使提供顾客帮助。 服务步骤 发现顾客的成交信号 当顾客指定的商品缺货时 语言信号 听上去不错哦。 能不能打个折？ 还有没有其他好搭配的？ 体态语 不断点头 兜来兜去 沉思 再次触碰商品 请顾客梢等，去查其他店铺是否有货。 确定公司仓库有货或即将到货的前提下，请顾客付定金，并约定取货时间。 诚恳道歉： 您特意赶来，却碰到缺货，真不好意思。 适当应对： 很不凑巧，您要的商品正好缺货，3天后会到货，到时电话通知您好吗？ 适时进行关联销售 鼓励和推荐顾客购买相关产品 我们这条手链是专门用来配您这条项链的，您要不要试一下？ 您看还需要配一付耳环吗？ 建议顾客购买更多的商品 这是我们新到的货品，这一款卖得很好，您看一下？ 您是我们的老顾客了，其实我们的…也是我们品牌的特色。 第三十页，共四十二页。 神 秘 顾 客 与 服　务　标　准　 培训教程 第一页，共四十二页。 迎　客　准　备 第二页，共四十二页。 1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁. 2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签. 3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位. 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）. 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前. 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象. 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物. 神秘顾客暗访评价标准 第三页，共四十二页。 服务步骤 清　　扫 确认商品 备好配套用品 随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘。 随时保持托盘或耳环展示架的清洁。 保持所有商品光亮如新 保持工作桌整洁 确认库存是否充足。 陈列的货品是否足够。 陈列的货品是否被贴上正确的价签。 包装物料 抹布 价目表 宣传小册子 手套 服务标准 语言 行为举止 服务标准 你好！早上好！ 保持心情愉快，细致、专业 避免 哎！ 谁也不理睬、无精打采、懒散 第四页，共四十二页。 仪　容　仪　表 第五页，共四十二页。 　　1、店员制服统一整洁。 2、正确佩带胸卡。 3、发型清洁整齐。 4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒 味，胡须干净。 5、佩带本品牌手表或饰品。 神秘顾客暗访评价标准 第六页，共四十二页。 头　　发：清洁整齐，保持深色或黑色。 化　　妆：淡妆，保持健康的精神面貌。 指　　甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。 个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。 饰　　品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件 工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。 工　　服：保持清洁整齐，并妥善保管。 仪容仪表要求 第七页，共四十二页。 欢　迎　顾　客 第八页，共四十二页。 1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢 迎光临”。 4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一待二招呼三”。 8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。 神秘顾客暗访评价标准 第九页，共四十二页。 　　令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。 目　　的 服务步骤 店内站位站姿 有效迎接顾客 店员应分布在店铺不同的显眼位置。 店员随时留意店内环境。 保持身体平衡，膝盖和双脚并拢。 挺胸、收腹，双手交叉压放在身前。 暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。 如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。 以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。 微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。 说话时面带笑容表示友善。 倾听并观察顾客。 注意体态，保持距离。 第十页，共四十二页。 服务标准 语言 行为举止 服务标准 欢迎光临　ＸＸＸ 早上好！请随便看看！ 您好，帮您介绍一下，好吗？ 我们到了一批新货请，慢慢看！ 可用节日问候语，如“新年快乐！” 轻松愉快，由心而发的微笑。 和蔼可亲、精神奕奕的声调。 与顾客保持眼神接触。 避免 哦！在这（那）边！ 等等！ 从背后向顾客打招呼。 没精打采的态度。 机械而冷漠的招呼方式。 只顾熟客而忽视其他客人。 第十一页，共四十二页。 接　近　顾　客 第十二页