菲利普科特勒《营销管理》第14版第04章.pptVIP

Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 营销讨论 在线还是离线隐私？ 随着越来越多的企业建立顾客数据可，隐私问题日益成为一个重要的话题。 （1）相对现实世界，网络世界中的隐私问题要更重要。 （2）如果营销者掌握的消费者个人信息越多，销售者获得的总体利益就越大。 营销视野： 赢回失去的顾客 （降低顾客流失率） 第二十七页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 案例讨论 营销在中国： 华纳如何应对中国的盗版光盘市场？ 本章案例： 百胜（中国） 第二十八页，共二十九页。 内容总结 营销管理（中国版）。菲利普·科特勒 - 凯文·莱恩·凯勒 - 卢泰宏。公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产。品牌资产和顾客资产。Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-4。许多公司认识到高满意度导致高顾客忠诚度，因此目标是追求全面顾客满意。增加财务收益——两种忠诚计划。增加社交收益——互动和个性化营销。顾客资产是企业所有顾客终身价值现值的总计。顾客资产的三种驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产。该定义是价值管理、品牌管理和关系管理的统一。百胜（中国） 第二十九页，共二十九页。 * * * * * * * * * * * * MARKETING MANAGEMENT IN CHINA Philip Kotler – Kevin Lane Keller – Lu Taihong Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 营销管理（中国版） 第4章 创造顾客价值和顾客关系 菲利普·科特勒 - 凯文·莱恩·凯勒 - 卢泰宏 第一页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 何谓基于顾客价值的营销？ 公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？ 顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？ 公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？ 什么是数据库营销？为什么它是重要的？ 本章问题 第二页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* ? 营销和顾客价值 培养顾客关系? 建立顾客资产 顾客盈利能力 最大化顾客终生价值 品牌资产和顾客资产 数据库营销 星巴克 营销视野： 价值链 创新营销： 惠普挑战戴尔 营销在中国： 华纳如何应对中国的盗版光盘市场 营销视野： 赢回失去的顾客 案例：百胜（中国） 本章内容 第三页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 价值链 价值链确定了业务中创造价值和导致成本的9项战略相关的活动。其中，有5个核心业务流程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程。在实现这些核心流程的过程中，公司培养核心竞争力，产生形成竞争优势的独特能力。 第四页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 价值传递过程 第五页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 4-* 三个“价值”的营销方法 定义价值细分 定义价值主张 定义价值网络 第六页，共二十九页。 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prenti