饭统网培训投诉处理技巧.pptVIP

北京锋讯在线信息技术有限公司 饭统网培训 第一页，共十六页。 饭统网客户服务中心培训 制作者: 刘云 适用人群: 呼叫中心一线客服人员 培训时长: 15分钟 第二页，共十六页。 投诉处理技巧 控制你的情绪（Control） 对顾客的情形表示歉意（Apologize） 倾听顾客诉说（Listen） 建立与顾客共鸣的局面（Establish） 概述 提出应急和预见性的方案（Resolve） 第三页，共十六页。 投诉处理技巧—(1)控制你的情绪（C） 　　①目的　　当顾客发怒时，美食顾问要第一时间控制自己的情绪反应。当顾客进行投诉时，往往心情不好，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到被攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，投诉不断升级。 　　 　　②原则　　可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们要尊重他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 　　 第四页，共十六页。 (unit: $) 投诉处理技巧—(1)控制你的情绪（C） ③有效技巧　　＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 　　＊思考问题的严重程度。 　　＊登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 　　＊以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我们请相关人员查一下，XX分钟内给您回电”，当然你要确保在约定的时间内兑现承诺。 第五页，共十六页。 投诉处理技巧---(2)倾听顾客诉说（L） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先安抚顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 　　①目的　　为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。　　＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图　　饭统网顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。　　＊了解顾客想表达的感觉与情绪　　细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄的机会，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。 　　②原则　　倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。 第六页，共十六页。 (unit: $) 投诉处理技巧---（2）倾听顾客诉说（L） ③有效技巧 　　在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。　　＊全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。　　＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。　　＊向顾客传递被重视。　　＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。 第七页，共十六页。 投诉处理技巧-(3)建立与顾客共鸣的局面 (E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。　　①目的　　对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方进行沟通。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。　　②原则　　与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”　 第八页，共十六页。 (unit: $) 投诉处理技巧-(3)建立与顾客共鸣的局面 (E） ③有效技巧　　实现顾客共鸣的技巧有：　　＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。　　＊对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。　　＊模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。　　不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用