足疗养生店突发事件处理方案.docx

足疗养生店突发事件处理方案 一、突发事件的种类 1.涉及员工人身的事件。 例如：突发的种大病、伤、亡；食物中毒；重大的刑事法律事件；因员工本人引起的家庭恶性纠纷。 2.涉及公司资产的事件。 例如：因水、火、电、盗、煤气等造成公司有形资产、无形资产的受损、丢失、流失：各类款项及各种有价票卡的失窃、损坏等。 3.涉及足疗养生连锁店经营的事件。 例如：营业过程中发生阻碍正常经营的时间事故：喝酒、闹事、打架、斗殴、顾客财务被盗（车辆、手机、钱包等等）。政府相关部门的突发检查；媒体的重要舆论导向；具有突发性、特殊性及重大的内外因素。 4.由于不可抗力的原因。 例如：地震、水灾、战争、疫情等造成的营业受损，根据国家有关规定处理。 二、突发事件的处理方法 1.经常检查店内所有电线、门锁、消防器具等设施。做好记录。及时汇报更换或维修。 2.平时要培养员工的安全防范、自我保护意识，加强掌握消防器具的使用和操作。熟悉器具摆放地点。 3.对顾客投诉的善后处理。要采用： ①感激：感谢顾客指出缺点并道歉 ②安抚：不扩大事态，把顾客安抚好，找一个单独的包厢或办公室让顾客静下心来； ③交代：一定答复顾客给予解决。 4.遇到意外事情发生，首先不能乱，要纪律严明，行政人员和班组长不能离岗。要听从指挥，积极配合救援人员维持好现场秩序。安排顾客和员工先后撤离。 5.店里的水、电、火、出现问题，不论大小要快速应付，不要等指示等安排，平时将应急措施制成表格，训练员工熟练操作。 6.在时间不允许的情况下，足疗养生连锁店部长或店助可以边向部门领导报告，边对事件直接进行处理。 7.突发事件后，应以最快的速度紧急报告部门负责人、最迟不超过1小时，并同时上报公司总部，决不能拖延或隐瞒不报。 8.重大财产损失和人身伤亡事件要每隔1小时电话汇报一次，直到事态平稳为止 。 三、意外事件 A一般事件 （1）政府职能部门突然到店检查工作（如：健康证、暂住证、上岗证、消防、税务、环保等） （2）顾客故意或无意损坏店内物品 （3）顾客以兑换零钱为由，变换假钞 （4）轻微意外伤害（玻璃器具的划伤、地滑扭伤、台阶踢伤） （5）顾客醉酒，故意刁难、闹事 （6）顾客投诉养生师技术不到位，服务不到位，有客人因自己动手动脚遭拒而恼羞成怒的，投诉养生师等 （7）顾客投诉店内的消费品价格高于市场 （8）顾客要求“特殊服务” （9）顾客投诉茶叶、袜子不好 （10）顾客投诉卫生不干净 （11）烫背时不小心烫伤客人，烫背盐包内砂石外漏现象 （12）客人消费完毕后遗忘手机或钱包等物品在房间内 （13）技师进出房间或过道转弯处与客人相撞将洗脚水泼到客人身上 （14）服务员端茶水时与客人碰撞发生开水外泼现象 （15）附项服务与客人产生矛盾，如治脚气使用的药导致溃烂，使客人行走困难。不告知客人消费价格。（修脚师、采耳师） （16）洗手间地面滑导致客人滑倒，特别是醉酒的客人 （17）服务员泡茶进房间客人起身碰到服务员的茶杯，造成茶杯打翻，溅到客人的手机或身上。 B、严重事件 （1）火灾（电器设备检查不到位，引起火灾） （2）盗窃（员工工柜、宿舍丢失手机、钱包等财务） （3）停电、停水（已经通知停电、停水；没有采取有效措施） （4）电话恐吓（顾客、员工） （5）夜间盗窃 （6）员工不遵守交通规则造成车祸 （7）员工罢工 （8）员工打架斗殴 四、意外事故的处理 （1）加大对出现意外事故的处理宣传力度。为什么要让员工先自行处理，怎样面对抱怨和难缠顾客等等教育、辅导。 例1、服务员倒茶烫伤顾客处理方法：首先要让服务员道歉，向客人承认是自己失误，请求不要让领导知道，否则，还要罚款。这样有可能顾客会认为服务员工资低，就不会追究。一旦足疗养生连锁店部长出面，有可能导致引升为“公司行为”提出索赔。所以尽量让服务员先行处理，实在无法解决再请足疗养生连锁店部长处理。解决好顾客问题后，再对事情进行调查总结，分清责任再进行内部处理。 例2、修脚师、采耳师出现事故处理方法： 先让本人和顾客协商，最好双方达成一致。 本人请求足疗养生连锁店部长出面处理，服从处理决定。 足疗养生连锁店部长可作担保，其费用支出均由本人承担，在工资中扣除。 有责任承担书，所以一切费用均由修脚，采耳师自己承担。 （2）管理者要在第一时间赶在现场，先控制局面，控制事态的进一步恶化。 （3）先找当事人及当班者了解事故发生的情况，并做好详细记录。 （4）在参考各店意外（突发）事故的前提下，结合本店实际情况、针对性的构思处理此事的方法，而且至少有两套方案。 （5）意外（突发）事故的发生，在处理后面必须得有一个详细的处理报告，并传至公司。 （6）意外（突发）事故的发生，若是因管理人员的玩忽职守或疏忽所造成，将予以追究相关责任（详见事故的责任）。 五、意外（突发）事故分类及责任 此办法针