酒店前台电话服务及预订服务.pptVIP

一、 客房预订的操作形式 手工操作预订系统 半自动操作预订系统 全计算机操作预订系统 第三十页，共四十七页。 二、 客房预订的程序 通讯联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 修改预订 抵店准备 第三十一页，共四十七页。 三、 团体客房预订程序 受理团队宾客预订手续 受理团队宾客预订信息变更 与接待单位核对团队预订信息 制作团队接待通知单 完成抵店前准备工作 第三十二页，共四十七页。 第三节 客房预订失约行为及处理 一、制定有关预订政策 二、预订核对与超额预订 三、预订失约行为及其处理 第三十三页，共四十七页。 电话服务 预订服务 第二页，共四十七页。 酒店电话礼仪 Telephone Etiquette 第三页，共四十七页。 你会打电话吗？怎么接起、怎么打 通过课程您将学到电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语 第四页，共四十七页。 1. 电话礼仪重要性电话服务无处不在服务岗位：总机、总台、客房中心、预定、 后台部门…… 工作沟通 电话服务是我们工作的一部分 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式 代表的是酒店的形象接打电话是应掌握的一项基本服务技能 第五页，共四十七页。 2. 电话接听2.1 接听前准备◆准备笔和纸 ◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势 ◆带着微笑迅速接起电话 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！ 第六页，共四十七页。 2. 电话接听三声之内接起电话 2.2 接起电话问候 “早上好/下午好/晚上好” 报酒店/ 报酒店/部门 “ 提供帮助” 我可以帮您吗？ “自报“家门” 传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！  第七页，共四十七页。 2.3 接听中 。认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。  。如是对方通知或询问某事，应按对方的要求逐条记 下并复述或回答对方。 及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！ 第八页，共四十七页。 2.4 结束电话 重复确认重要信息 ， 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后， 再挂电话 第九页，共四十七页。 2.5 转接电话酒店内的电话转接如何操作？ 转接接电话人在 转接： 请稍等，马上为您转接”接电话人在忙时， “对不起，他正在忙， 您看您是稍晚打过来,还是让他给您回电话？ 接电话人不在 “对不起，他现在不在，请问需要留言么？” 第十页，共四十七页。 2.6 留言服务 记录以下信息 ： 日期/打电话的时间/打给谁 ; 内线：来电者的部门和全名 外线：来电者的单位、全名、 外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容） 第十一页，共四十七页。 2.7 打电话时有宾客来 和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“ 抱歉让您久等” 避免忽视冷落宾客！ 第十二页，共四十七页。 2.8 接听电话服务用语举例 您好，鹏海山庄”（外线）; 您好，前台”（内线） 我是鹏海山庄前台 “让您久等了， 确认对方 “x先生，您好！” 请问我可以为您留言吗？好的”, 清楚听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 进行确认“重复一遍客人所说的内容. “谢谢, 再见” 谢谢您的来电” 第十三页，共四十七页。 2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事 对于每个电话，问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答（解决问题） 及时回电话每个电话都期待满意的答复，能保证吗？ 第十四页，共四十七页。 3.电话拨打 电话拨打3.1 拨打前 在您打电话之前准备好， 以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息列出要点，确认电话号码准确无误。 第十五页，共四十七页。 3.2 交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/ 当您打通后，“您好，我是xxx部xxx” 如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起,再见” 让对方先挂电话。 确认电话对象“请问营销部的林经理在吗？” “麻烦您，我要找林经理。”自报“家门” 确认无误。  第十六页，共四十七页。 3.3 交谈中内容：简明，  内容：简明，表述清楚 电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说 完后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 打电话要有效率，不要浪费时间和话费。 第十七页，共四十七页。 3.4 结束电话 表示对对方的感谢 “