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第一页，共四十一页。  創造雙贏的顧客滿意 Customer Satisfaction Management 優質門市經營管理 主講人：鍾惠玲 第二页，共四十一页。 顧客價值金三角 以價值為基礎所制定的價格 (value-based price) 產品品質 （product quality) 服務品質 (service quality) 第三页，共四十一页。 ２１世紀產品真義Total Product 產品特殊度 產品耐用度 產品設計品質 服務態度 服務禮儀 服務話術 賣場環境 衛生整潔 產品包裝 服裝儀容 服務流程 抱怨處理 售後服務 忠誠度建立 第四页，共四十一页。 「顧客導向」經營基本架構 ?????? 顧客導向＝策略＋系統＋人員 顧客 人員 策略 系統 第五页，共四十一页。 顧客導向＝策略＋系統＋人員 策略：由具體服務理念發展出服務策略，並從而 落實到文化層面，成爲日常工作的習慣， 也藉由此突顯企業的獨特性 系統：透過作業系統、訓練系統、評估系統，確 保服務策略能確實的執行 人員：顧客透過服務人員的接觸，體會企業的服 務誠意，因此人員的服務程式與原則的標 準化，成爲維持品質的重要因素 第六页，共四十一页。 服務即是追求品質的火力展現 品質是人品加上質量 品質是一種習慣，是價值與尊嚴的起點 全面品質管理必須從品質文化做到品質改善 思惟的移轉，全神貫注於願景目標的達成 維持現狀與打破現狀有天冤之別 品質的穩定與水準的提昇是服務業的生命線 第七页，共四十一页。 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 策略管理 Strategy Management Top Middle Staff .內部不協調、上情不下達 ．上下一心 .目標分散 ．目標一致 高層必須訂立清晰明確的優質服務策略，並以身作則，帶領中層主管及員工朝共同目標前進！ 第八页，共四十一页。 美國運通的企業準則（例） 1.以顧客利益為第一優先 2.不斷追求、超越品質 3.尊重並關心同仁 4.所做皆以誠信為最高原則 5.無論組織大小，均需發揮團體精神 6.在居住或工作的社區中，善盡良好的 企業公民職責 7.充分遵循並發揮上述的理念價值，深信 我們能夠提供最好的顧客服務品質 第九页，共四十一页。 日本住友生命（株）的行為理念 1.和氣 6.服務 2.誠實 7.責任 3.努力 8.貢獻 4.信用 9.創新 5.誠懇 10.安全 行為理念，是員工將企業的存在意義、經營理念轉換成心態，在平常的言行舉止中表現出來。以明確易懂的組織規範，讓員工明瞭如何共同強化企業力。 第十页，共四十一页。 系統管理System Management 〔公司必須制定完善系統，以推行優質服務為前提！〕 招聘 培訓 獎懲 人力資源 社會化 成就評價 營運 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 第十一页，共四十一页。 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 過程與技巧管理 Process and Skill Management IN 營業前準備 招呼禮儀 產品介紹 試用品嚐 附加促銷 留意需要 核算包裝 結帳 售後服務與忠誠度建立 out 第十二页，共四十一页。 態度管理 Attitude Management Negative 負面 Attitude 態度 Positive 正面 Behavior 行為 Consequence 後果 全面服務管理的四大步驟Four Steps to Total Service 第十三页，共四十一页。 服務品質的不