协作沟通能力概论.pptVIP

　 领导者在团队中的作用 换 位 不同的领导者将企业和 团队塑造为不同的风格 第三十页，共五十一页。 得能人者得天下 “运筹于帷幄之中， 决胜于千里之外， 吾不如张子房; 镇国家，抚百姓， 给饷馈，不绝粮道， 吾不如萧河; 连百万之众， 战必克，攻必胜， 吾不如韩信。 三者皆人杰， 吾能用之， 此吾所以取天下也。” 刘邦“善用人杰”得天下 三国时期的用人策略 李嘉诚的300员虎将 小聚 中聚 大聚 第三十一页，共五十一页。 总 裁 100 副总裁 90 分公司经理 81 部门经理 73 主管 66 员工 59 总 裁 100 分公司总经理 90 主管 81 员工 73 两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 第三十二页，共五十一页。 第四部分 领导关系沟通能力 第三十三页，共五十一页。 关于上司的问题 IBM的员工流失率也比较高， 薪资福利不是第一位的， 最重要的原因是： “我和我的上司一起工作不舒服”。 盖洛普的调查显示： 员工离职的原因中关键的因素之一， 就是与上司的关系处理不好。 第三十四页，共五十一页。 上司的管理风格 领袖型: 有威信, 知人善任, 人际关系平衡, 目标明确, 性格坚毅 军师型: 聪敏, 创造力丰富, 睿智, 知识丰富, 想象力丰富 先锋型: 勇于开拓, 自我鞭策力强, 勇于承担责任 外交型: 灵活处事, 人际关系强, 注重外在气质, 善 做决断, 能处理危机 管家型: 忠诚, 无奢望, 克尽职守, 现实, 创造力不强 监察型: 坚持程序先导原则, 敏感, 善察, 不支持创新 第三十五页，共五十一页。 “别让自己在抱怨老板弱点时，也失去工作效率。” “想用行动证明你对、老板错，根本无济于事。” 转移怨声载道的团体力量，集中精力完成工作， 才是真正有效率的方式。 关键在于提升自我在团队中的价值，增强影响力。 把上司当成客户 抱怨与抗争， 无济于事 第三十六页，共五十一页。 与上司谈判技巧 谈话用词要恰当。 应当表明你是在为上司和所在组织谋求最大利益。 要把重点放在“双赢”方式上。 要强调实施结果可以使你和上司都能受益。 促使上司参与，帮助你解决问题。 要与上司结成工作伙伴，而不要将上司置于对立 的位置。 仔细倾听上司谈话的用词并理解其含义。 如果上司不同意你的意见，不要过分坚持。 第三十七页，共五十一页。 管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。 认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”。 管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。 积极健康的伙伴关系 第三十八页，共五十一页。 了解领导的以及你自己的工作方式与看法。 确定你们将采用何种适合的共同工作方式。 比起你对于上级行动与反应的控制。 你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。 要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。 你有责任为自己的成功创造条件。 首先，改变你自己 第三十九页，共五十一页。 课 堂 练 习 假如明天 我取代我的上司， 我将如何树立 在下属心目中的形象？ 第四十页，共五十一页。 第五部分 客户关系的沟通能力 第四十一页，共五十一页。 1． 持续不断地创造满意的客户。 2．宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。 3． 以行动表示客户的满意是很重要的。 4． 目标就是在超越客户的需求。 5． 以顾客为理念是升迁的重要考察项目。 6． 完全以品质至上。 7． 客户的需求优先于公司的内部需求。 树立客户第一的意识 王家的米有什么不同？ 第四十二页，共五十一页。 客户忠诚度对盈利能力的影响 以客户的需求为导向 比竞争对手做得更好 给自己带来利益 第四十三页，共五十一页。 影响忠诚度的要素 客户 忠诚度 保持力（Retention） 推荐销售（Referrals） 关联销售（RelatedSales） 第四十四页，共五十一页。 掌握客户心理的促销要素 选 择 否 决 决 策 第四十五页，共五十一页。 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。 并不是每个人都会