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企业在处理顾客投诉时如何应对难缠的投诉者 在处理顾客投诉时，有时候，我们要区别“合理投诉” 的客户和“投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改 进我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要求来消 耗我们的时间。 如何确定你是否遇致函一个“投诉成癖者”呢？ 当你已经通过正常的渠道尽了最大努力，但似乎毫无效果, 你就应对照以下几条： 1）他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了， 另人的做法永远都是错的； 2）他从不允许别人有任何过错，或者从不承当一点点 责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都 是因为别人的无能和恶意所导致的； 3）他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调 别人的职责。如果你听到“别人总是、从不、必须做、发源 不做”之类的抱怨，你可能正在与一个“抱怨成癖”的顾客 打交道。 4）他的抱怨相当详尽。一个正常的抱怨者总是会偶尔 停顿一下，喘一口气，而一个“抱怨成癖者”在说“还有 另外一件事……”的同时似乎也能呼吸自如。 在面对这种“抱怨成癖”的人时，你可以试一试下面这 些技巧： 一是积极地听他抱怨，并且识别出其中合理的不满，然 后用你自己的语言改述他的抱怨，如：“对不起，我确实明 白你所说的包裹没有准时送达，这让你感到不满和失望。” 二是找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或者将问题过 分扩大。如果抱怨者说他整天都在打 ，你说要证实他打 的实际次数和时间。 三是要抵抗向抱怨者抱歉的诱惑，尽管那样做似乎是一 件很自然的事。既然抱怨者立志要将过错赖在你的身上，而 不是为了解决的问题，你的抱歉反而会招致更进一步的抱怨。 相反，你应该问他这样的问题：“是不是延长保证期就 可以解决你的问题”或者“我请你回来处理你所提问师的 最正确时间是什么时候呢。” 四是强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎 不喜欢你的提议时，你可以试一试，预先设定一个时间限制， 如“我们只有10分钟时间，在这10分钟内我们可制订出一 个解决方案来吗？ ”这样来强制他不再抱怨，进入讨论解决 问题的程序。 当然，在与这种客户打交道的时候，他并没有必胜的把握，但努力是绝对必要的。