物业保洁绿化服务质量保证措施.docxVIP

一、服务质量保证措施 (1)保洁服务保障措施 多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托,有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理，服务质量保证措施如下： 服务质量管理 1、 服务流程和职责 现场设置组长、领班、主管； 公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； 各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。 2、 服务培训 岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； 驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训； 岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。 3、 监督培训 品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查； 质检结果与各项目经理每月的工资挂钩； 提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 建立了完善的质量检査体系。 4、 服务质量反馈 客户服务部对客户定期走访，听取意见； 客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见； 在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； 对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。 服务过程检验 1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收 标准，使服务质量满足甲方及合同要求。 2、 适用范围适用于公司承接的项目。 3、 职责 3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检； 3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查； 3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。 4、 工作程序 4.1一般保洁的检验： 4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。 4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的-?般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。 4.2专项作业服务的检查： 4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。 4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。 全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。 按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。釆用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。 （2）绿化养护质量保证措施 本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化，提高绿化养护及保洁服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要，提出了绿化养护及保洁服务质量应达到的具体要求。 一、 质量保证目的 为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境，我司将严格要求绿化养护及清洁保洁质量管理标准，严格遵从要求做好服务。 二、 质量保证措施 （一） 自检制度 本项目若我公司中标，我们将建立切实有效的质量保证体系。推行全面质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一的思想，努力提高全员质量意识。实行项目经理责任制，项目经理全面负责绿化养护及保洁工作的质量管理，并对绿化养护及保洁质量负责。项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督,项目经理负责各绿化养护及保洁项目的质量监督和检查，绿化养护组长及保洁组长负责每天对绿化养护及保洁范围巡查，从而使绿化养护及保洁质量达到真正意义上的“三检制”。 同时，项目经理部将建立由绿化养护组长、保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组，从而在组织上确保绿化养护及保洁质量。 （二） 保证措施 加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训，达到要求后才可参加工作。绿化养