酒店客户服务管理方案.pptx

酒店客户服务管理方案 第1页 1、酒店客户服务管理主要性 客户关系是酒店类企业主要外部关系，良好客户关系是酒店成功关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系主要性开始，学习建立良好客户关系方法。做好客户服务管理是非常主要。 2、酒店客户服务管理必要性 酒店进行客户服务管理是尤为主要，它不但能够提升酒店服务水平，树立良好企业形象，增加酒店经营效果和效益，而且起到完善和健全酒店管理整个步骤，更为主要是说明了酒店就是一个以营利为目标服务性经济组织。 一、序言 第2页 第3页 二、酒店客户服务组织结构 第4页 二、酒店客户服务组织结构 （1）前堂服务部主要职能: 1、整理前堂部接收到客户档案； 2、对其客户消费过程跟踪督导； 3、及时接收前堂部与客人签署消费协议，并依据消费订单上项目和时间及时登记跟踪； （2）客户服务部主要职能： 1、接收客房部客户档案信息； 2、制订对客户老客户奖励方案，代表企业实施对客人馈赠； 3、及时将酒店客房促销方案传输给老客户； 4、将呼叫中心反馈订房订单及时登记； （3）大客户服务组 1、针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定时联络，业务一条龙等服务。 第5页 二、酒店客户服务组织结构 （4）客户呼叫中心部主要职能： 1、接收客户投诉意见； 2、将客户意见与相关部门联络，并为客户提供处理方案； 3、对客户订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其它对应部门。 （5）客户信息部主要职能： 1、对以上服务部门客户档案信息进行汇总； 2、对客户档案及时更新； 3、及时将客户改变，如单位客户人事变动，大客户工作单位变动反馈给酒 店客户服务经理； 4、制订对酒店老客户积分奖励方案，代表企业实施对客人馈赠； 第6页 三、酒店客户人员管理 客服人员素质要求 1、心理素质要求 “处变不惊”应变力 情绪自我掌控及调整能力 满负荷情感付出支持能力 主动进取、永不言败良好心态 2、品格素质要求 忍耐与宽容是优异客户服务人员一个美德 拥有博爱之心，真诚对待每个客户 强烈集体荣誉感 第7页 三、酒店客户人员管理 3、技能素质要求 良好语言表示能力 丰富行业知识及经验 熟练专业技能 优雅形体语言表示技巧 思维灵敏，详细对用户心理活动洞察力 具备良好人际关系沟通能力 良好倾听能力 4、综合素质要求 “客户至上”服务观念 工作独立处理能力 各种问题分析处理能力 人际关系协调能力 第8页 四、客户管理 （1）客户信息管理 在高速发展信息时代，掌握准确及时客户信息是酒店生存和发展基础，酒店客户 信息管理是客户管理主要内容和基础，包含客户信息搜集、处理和保留。建立完善客 户信息管理系统，对于酒店扩大市场拥有率、提升营销效率、与客户建立长久稳定业务联 系，都含有主要意义。 1、客户信息搜集 1.1客户调查管理 客户调查是酒店实时市场策略主要伎俩之一。经过客户调查对目标客户进行分析，迅 速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务策略，满足 不一样客户需求。 1.2客户信息搜集技巧 留心客户主要资料，将统计发展为一个统计系统 挖掘客户消费时留下信息 主动问询客户，表示关心 第9页 四、客户管理 2、客户信息管理 2.1 客户档案 搜集客户基础资料，建立客户档案，包含客户名称、地址、电话、法人代表及个人性 格、兴趣、兴趣、家庭组员、职业职务、收入、生活方式态度等基本信息。 2.2信息利用 利用搜集客户信息，一句为酒店带来利润多少及未来利润潜力，区分准客户、新客户 和老客户，区分大客户和普通客户。确保建立客户信息能够得到充分利用。当规模扩大 时，建立客户信息库，使客户信息系统化，深入提升信息利用效率。 2.3信息更新及保留 客户信息不是一成不变，当客户信息发生改变直接影响酒店生存经营时，要不停 更新客户信息.同时，搜集到客户信息要得到安全保留及正当使用，不得随意泄露 客户个人隐私，要确保客户正当权益。 第10页 四、客户管理 3、客户信用管理与资信评定 依据酒店已经掌握准确客户信息，对客户信用风险进行分级管理，并对客户资信等 级定时核查，以降低经营中信用风险。 3.1信用评价依据 综合考虑客户运行经济环境、市场环境、企业素质、财务情况、债务担保、及客户品德 能力进行信用评定。 3.2客户资信分级管理 依据客户资信情况，要给客户评定等级，普通设为忠诚老客户、盈利大客户、有战略 意义新客户、发展潜力小客户四级，方便在实际经营中利用对应等级信用限额和期限。 3.3客户资信等级定时核查 客户资信情况是不停改变，有客户资信等级在上升，有则在下降，为了随时掌握 资信等级变动情况，应定时进行核查，并将核查结果通知