服务人员和内部营销培训.pptVIP

服务人员和内部营销 第一节 服务人员与顾客的关系 第二节 服务人员的条件 第三节 内部营销 第一页，共三十五页。 第一节 服务人员与顾客的关系 一、服务人员、顾客对服务企业的作用 二、营销铁三角 三、服务系统图与可见性线 四、真实瞬间 第二页，共三十五页。 一、服务人员与顾客的关系 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。 第三页，共三十五页。 服务利润链图 收益增长赢利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 外部服务价值 员工 员工满意度 服务支持系统 第四页，共三十五页。 服务企业人力资源管理的重要性 员工的满意度与企业内部质量有关 员工的忠诚度与员工的满意度有关 员工的生产效率与员工的忠诚度有关 服务的价值与员工的生产效率有关 第五页，共三十五页。 二、营销铁三角 ? ? ? 公司 员工 顾客 互动营销 内部营销 外部营销 第六页，共三十五页。 营销铁三角的关系 营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的 外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作 内部营销是指服务