广东科龙电器股份有限公司业务流程现状诊断分析报告.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2001年安达信版权所有 * 目前科龙的主要问题点 收款与售后服务 产品配件的供应难以满足维修的需要 服务网点的维修质量、技术服务的监控考核力度不足 产品的退货处理缺乏整体的规划 缺乏以顾客为导向的概念，没有提供真正意义上的顾客服务 缺乏系统的顾客信息档案，难以提供个性化的服务 缺乏与经销商针对结算对帐进行主动沟通 总公司与分公司帐实不符（帐务管理不规范） 第八十五页，共一百一十二页。 2001年安达信版权所有 * 业务流程现状分析：收款及售后服务一、产品的配件供应难以满足维修需要 提供充足的配件供应及完善的维修服务，从而减少退换货的数量及其报废的损失，并且提高顾客满意度 提高新产品在售后服务方面的服务水平 降低新产品的退换率，减少费用的损失 为售后中心提供及培训指导配件安全库存量的制订和实施 依据安全库存量及需求量，更有效地制定配件需求计划 系统化处理配件的供应，确保库存信息的共享 同时也需要考虑新产品的配套计划，例如配件的生产与采购计划等 加强新产品上市计划的信息在不同部门间的沟通，提起为新产品配件作准备 保证客