《销售管理-理论与实训》课件8 处理顾客异议与促进成交.ppt

8 处理顾客异议与促进成交 目 录 8.1 顾客异议与销售过程 顾客异议是指顾客在销售活动中，针对销售人员、销售品、销售活动而提出的各种不同意见或反对意见。 顾客异议是成交的前奏与信号，俗话说，“嫌货才是买货人”、“褒贬是买主，喝彩是闲人”。只有真正的购买者才会注意交易的具体问题，提出异议。 8.1 顾客异议与销售过程 8.2.1 顾客异议产生的原因 顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注 顾客主观和客观情况的原因 销售企业的不足 8.2.2 顾客异议的类型 8.2.2 顾客异议的类型 8.2.2 顾客异议的类型 8.3.1 处理顾客异议的基本原则 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.3.2 处理顾客异议的基本方法 8.4.1 促进成交概述 8.4.2 成交障碍与成交时机 8.4.2 成交障碍与成交时机 8.4.3 促进成交的基本策略 8.4.4 促进成交的技巧 * 教学网站: * * 8.1 顾客异议与销售过程 8.2 顾客异议产生的原因与类型 8.3 如何处理顾客异议 8.4 促进成交 销售准备：寻找潜在顾客、顾客资格审查、接近顾客的准备、约见顾客 接近顾客 确定异议 解决异议 尝试结束销售 结束销售 销售展示：销售陈述（劝导性沟通）、产品演示、戏剧表演演示、可视辅助工具演示、证明演示、顾客参与演示 尝试结束销售 促进成交 1、按对购买所起的作用分类 有效异议 隐含异议 敷衍异议 无效异议 1、按对购买所起的作用分类 潜在客户的异议可能是…… 隐含异议 敷衍异议 无效异议 有效异议 需要挖掘客户真实需求 需要挖掘客户真实需求 主要异议 次要异议 实际异议？ 心理异议？ 实际异议？ 心理异议？ 2、按产生的原因分类 价格异议（对产品的价格提出的异议） 产品异议（对产品的质量、规格、款式等的异议） 货源异议（顾客担心服务不到家、企业信誉没保证等） 销售人员异议（拒绝某一特定销售人员） 购买时机异议（顾客对购买产品时机提出不同看法） 无需求异议（顾客认为自己不需要） 欢迎并倾听顾客异议 避免争论和冒犯顾客，给顾客留足面子。 预防和扼要处理顾客异议 1、规避异议法 规避异议法适于以下情况： （1）销售人员在顾客在未认真了解产品的情况，就直接提出异议时所采取的方法，此时销售人员既不否认异议，也不直接回答此异议，而是将谈话引入销售展示阶段，让顾客更好地了解产品特征、优点和利益。 1、规避异议法 规避异议法适于以下情况： （2）当客户随口提出一些反对意见，却不是真的想要获得解决时，或者这些意见和目前的销售没有直接关系时，此时销售人员可以不予理会，微微一笑，点头表示同意；或者假装没有听到，毫不迟疑地同他下一个问题。 2、询问处理法 询问处理法是利用顾客异议来追问顾客的一种方法。 此法的目的在于将顾客的虚假异议转变成真实异议，或者将顾客的一般性顾客异议转换成具体的顾客异议。 2、询问处理法 问题一：你现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因可以吗？ 问题二：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？ 问题三：假设我们解决这个异议那么你想继续进行这笔交易吗？如果 回答“是”，则可继续返回到销售陈述中。如果得到消极响应，转向问题4 题四； 问题四：那么必定还有其他某种原因，我可以问是什么原因吗？ 问题五：我们要如何做什么才能让你信服？ 3、转折处理法 转折处理法是指首先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法。此法的目的是先表示理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。 4、补偿处理法 补偿处理法也称T型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议所涉及的短处进行补偿的一种方法。补偿法适用于顾客的反对意见确有道理的情况，这时销售人员采取否认的态度和反驳的策略是不明智 5、利用法 利用法是指利用顾客异议本身的积极一面来处理异议的方法。此法的目的是把顾客的异议转换成购买的理由。 6、直接否定法 直接否定法是指直接否定顾客异议的一种方法，该特别适合于回答顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真相的揣测陈述。当顾客对你公司提出不切实际的指责时，销售应该策略性的运用直接否定法。 7、举证法 举证法是指销售人员通过列举人证、物证、例证等处理顾客异议的方法。在现实生活，大多数顾客出于自尊、自信的需要，都喜欢自己对事物做出判断。但鉴于所掌握的知识、经验和判断能力等方面的限制，他们面对复