《销售管理-理论与实训》课件3 沟通在销售中的地位.pptVIP

* 教学网站: * 3.1 沟通的基本方法 3.2 典型的沟通模型 3.3 销售沟通的要素 3.4 避免销售中的沟通障碍 目 录 3.1沟通的基本方法 3.1.1 沟通的内涵 3.1.2 沟通的方法——语言沟通 3.1.3 沟通的方法——非语言沟通 在销售行业中，沟通指的是客户和卖主之间，语言或者非语言的信息传递与理解的过程。这个定义说明沟通是在客户和卖主之间进行的信息接受与发送，并希望能够得到某种类型响应的信息交换过程。 3.1.1 沟通的内涵 沟通分为语言沟通和非语言沟通两大类。 语言沟通分为口头沟通和书面沟通，非语言沟通分为辅助语言和肢体语言。 辅助语言主要指：声音音量、语气语调等。肢体语言主要指手势姿态、表情眼神、距离位置和服饰仪态等。 3.1.1 沟通的内涵 一是口头沟通，它借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。 二是书面沟通。它借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。 3.1.2 沟通的方法——语言沟通 辅助语言 是由伴随着口头的有声暗示组成的，包括：说话速率、说话音调、说话音量和说话质量这些声音特点。当这些因素中任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正其含义。我们表达方式所体现的含义与词语本身所体现的含义一样多。 3.1.3 沟通的方法——非语言沟通 区域空间 　　是指在某人的周围未经其许可，任何人不得进入的某一空间领域。一些实验表明：在一个群体中，处于较高地位的成员均享有较大的自由活动空间，而那些处于较低的成员获得的自由活动空间则较小。 3.1.3 沟通的方法——非语言沟通 肢体语言 　　在向客户推销过程中，客户们一般不会直言告诉你他们对你的话能否听得进去，但他们的身体语言会这样做。通过观察人的五个身体语言表达渠道：脸、手臂、手、脚和身体角度，就能知道客户对你提供的信息的接受程度。 3.1.3 沟通的方法——非语言沟通 3.2 典型的沟通模型 3.2.1 沟通模型 3.2.2 销售沟通是一个双向的过程 3.2.1 沟通模型 图3-1 沟通模型 3.2.1 沟通模型 该沟通模型由八要素组成：信息、信息发送者、信息接收者、干扰、个性滤网、理解力滤网、渠道媒介和反馈。 3.2.2 销售沟通是一个双向的过程 图3-2 销售沟通模型 3.2.2 销售沟通是一个双向的过程 1、传送者与接收者 2、传送器与接收器 3、编码与解码 4、通道与噪声 5、反馈 3.3 销售沟通的要素 3.3.1 积极聆听 1.一般的听。 2.收集信息的听。 3.专注地听。 4.积极聆听。 3.3.2 观察 3.3.3 陈述 3.4　避免沟通障碍 1、听者的情绪影响 2、偏见的听者对讲者的内容存疑 3、汹涌的信息量与多变的环境，令客户难以接收 4、嘈吵的背景，令信息受干扰，也影响听者的情绪；用电话沟通，要时刻注意对方的背景噪音，如发觉很吵，应通知他稍后再联络； 5、讲者表达能力差，词不能达意，应说明的信息没有讲齐； 3.4　避免沟通障碍 6、听者的理解力弱，水平不足，信息组织、认识错误； 7、其中一方有某种心理障碍， 8、沟通双方的文化水平差距、不同方言、不同文字；及同一个词可以有多种解释，令信息产生偏差理解； 9、听者的注意力分散，或陷于思考状态，而讲者滔滔不绝，没有注意到。 10、记忆力有局限性，信息会被大脑选择性吸收，被储存成短暂记忆，自动忽略不感兴趣的部份；而短暂记忆如果没有重复刺激，很快就会被遗忘，令整个内容仅残留模糊印象。 * * * * * * * * * * * * * 教学网站: * * * * * * * * * * * * * *