客户保持与流失管理.pptx

客户保持与流失管理 ;苗先生太太前往美国伴读，六个月后，其妻怀孕了。在临产前3个月内，他家定时收到附近一家商场相关孕妇用具广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用具广告及无偿试用几个小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往也只有几个中国人，当地商家是怎样得知他太太怀孕呢？以后才得知，他太太常去购物这家商场，是依据她以前购置卫生巾频率及间隔这么长时间没有购物统计，而推断出她怀孕。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户??心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场固定客户。?;第一节 客户保持管理;1.1 客户保持概念 企业维持已建立客户关系，使客户不停重复购置产品或服务过程。 客户关系维护目标就是要实现客户忠诚，尤其是要防止优质客户流失，实现优质客户忠诚。 ;1.1 客户保持概念 客户关系保持阶段好比是企业与客户“婚姻”阶段，应该争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。 保持客户关系办法是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。;为何要做好客户保持？ 1、客户保持是生产力 企业客户两个起源：新客户、老客户 思索：开发一个新客户轻易，还是让一个老客户转介绍轻易？;为何要做好客户保持？ 2、做好客户保持能够降低投诉;为何要做好客户保持？ 3、做好客户保持能够降低风险 客户保持能够了解到客户更多资料，更有利于控制以后发生风险； 增加企业盈利，降低销售成本； 赢得口碑，提升员工忠诚； 提升企业信誉度、美誉度;1.2 客户保持模型 1、概念模型 描述了客户保持决定原因（客户满意、客户认知价值、转移成本）与重复购置意向之间关系 2、价值模型 客户保持动力：客户剩下价值、心理依附 客户保持阻力：淹没成本、交易成本、转移成本、机会成本、终止壁垒;客户剩下价值：为获取某商品所愿支付价格与他取得该商品实际支付价值之间差额。;心理依附： Attachment Theory，Dr. John Bobby最初发表这个理论时差点被吊销行医执照，他是经过研究母亲与其1岁孩子互动提出：在一起时心理满足和所谓分离焦虑；“被无条件接纳”心理需求和“最被重视”心理需求（假如婴儿发觉母亲不理它，就会哭闹来引发母亲注意，期望母亲产生内疚来更加好满足自己）。;一、依附含有本能性 二、接触产生抚慰------接触越多,心理越愉快 三、依附是怎样建立------发出信号 依附建立需要婴儿发出建立依附讯息：婴儿会在出生后主动爬向母亲。婴儿笑容，爬向母亲姿势，都是主动建立依附信号。;假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影是否值25元表示怀疑。 看了半小时后，你最坏怀疑应验了：这电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？;淹没成本是指因为过去决议已经发生了，而不能由现在或未来任何决议改变成本。 人们在决定是否去做一件事情时候，不但是看这件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经在这件事情上有过投入。 我们把这些已经发生不可收回支出，如时间、金钱、精力等称为“淹没成本” 淹没成本是一个历史成本，对现有决议而言是不可控成本，会很大程度上影响人们行为方式与决议。从这个意义上说，在投资决议时应排除淹没成本干扰。;交易成本指达成一笔交易所要花费成本，也指买卖过程中所花费全部时间和货币成本。（网购） 包含传输信息、广告、与市场相关运输以及谈判、协商、签约、合约执行监督等活动所花费成本。 搜寻成本：商品信息与交易对象信息搜集。 信息成本：取得交易对象信息与和交易对象进行信息交换所需成本。 议价成本：针对契约、价格、品质讨价还价成本。 决议成本：进行相关决议与签署契约所需内部成本。 监督交易进行成本：监督交易对象是否依照契约内容进行交易成本，比如追踪产品、监督、验货等。 违约成本：违约时所需付出事后成本。 ;投资者王某能够选择股票和储蓄存款两种投资方式。他于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年操作，到9月1日，投资股票净收益为450元。假如当初他将这1万元存入银行，一年期定时储蓄存款年利率为2.25%，扣除利息税，则有180元实际利息净收益。 从上例能够看出，这180元就是王某投资股票而放弃储蓄存款机会成本。若考虑机会成本，王某实际收益应为270元，而不是450元。 假如到9月1日，王某投资股票取得净收益为150元，若考虑机会成本，他实际收益则是亏损30元。 ;机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西最大价值； 机会成本两个条件 （1）所使用资源含有各种用途 （2）把可能取得最大收入视为机会成本 ;客户从一个供给商转移到另一个供给商过程中所付出成本 新信息搜集成本、新渠道构建成本、新谈判所花费时间、精力、人员 假如用户面临转移成本 非常高时，用户就可能被锁定在原来购置品牌产品上。;客户退出时所受到各种妨碍原因。