第14章服务有形展示.pptVIP

* 第十四章 服务有形展示 第一页，共二十六页。 本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境 第二页，共二十六页。 教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素 第三页，共二十六页。 一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 第一节 有形展示的类型和效应 第四页，共二十六页。 （一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 二、服务有形展示的类型 第五页，共二十六页。 （二）从有形展示的构成要素进行划分 环境 信息沟通 价格    价 格 物质环境 信息沟通 第六页，共二十六页。 1. 周围因素 是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 2. 设计因素 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使