第8章商务谈判的沟通艺术.ppt

第8章 商务谈判的沟通艺术;第一节 商务谈判的有声语言 一、 商务谈判的倾听技巧 谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这个器官去倾听，听到、听清楚、听明白，而且要用眼睛去观察对方的表情、反应，用心去感觉谈判的气氛及对手的原来构想、洞察对手话语背后的动机，即在倾听中要做到耳到、眼到、心到。;“听”，不只是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。听到、听清楚、听明白这三者的含义是不同的。 听到：外界的声音传入听者的耳朵里，被听者所感觉到； 听清楚：外界的声音准确无误地被传入到听者的耳朵，没有含糊不清的感觉； 听明白：对听到的内容能正确的理解。;1、有效倾听的“三要” （1）要“同理心地听” （2）要耐心听完谈话者的想法，不可随意打断 （3）倾听时要注意对对方的话进行反馈;2、有效倾听的“三不要” （1）不要只摆出倾听的样子，内心却急不可耐等机会讲自己想说的 （2）不要“选择性“倾听 （3）不要先入为主地听。 ;二、商务谈判的提问技巧 （一）提问的主要方式 1．选择式诱问 又称为强迫选择式发问，是一种是把自己的意见提供给对方，让对方在一定的范围内进行选择的问句。 选择式诱问带有很强的主观色彩，往往要求对方做出非此即彼的抉择。这种发问，限制了对方回答问题的范围，使其无法含糊其辞，从而使其观点明朗化。;2．假设式诱问 假设式诱问，是谈判者在假设某种前提下一种故意的发问形式。 假设式诱问旨在为对方的回答开渠引水，使对方顺着自己设计好的思路回答问题。 具有很强的诱惑力，它既可以用以正确地引导对方实事求是地回答问题，也可以用以施诈、误导， ; （二）提问时机 1．在对方发言结束后提问 2．在对方发言的间隙时提问 例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是……?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” 3．在自己的发言前后提问 例如：“您刚才的发言要说明什么问题呢？我的理解是……对这个问题，我谈几点 看法。” 例如，“我们的基本立场和观点就是这些，不知您有什么看法?” 4．在规定的辩论时间里提问;（??）提问技巧 1．提问之前充分准备，明确提问内容 2．不强行追问 3．既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断的问问题 4．提问后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答 5．要以诚恳的态度来提问 6．提出问题的句子应尽量简短;（四）提问的其他注意事项 1、谈判中不应该提出的问题 不提带有敌意的问题 不提对方个人生活、工作方面的问题 不直接指责对方品质和信誉方面的问题 不为了表现自己而故意提问 2、以正常速度提问 3、注意对手的心境;三、 商务谈判的答复技巧 （一）答复的主要类型 1．按答复问题的方式分类 正面回答 侧面回答 2．按答复问题的性质分类 肯定性回答 否定性回答 模棱两可的回答 ; （二）答复技巧 1．不要马上回答，要给自己留有思考时间 可点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题 ;2．针对提问者的真实心理答复 准确判断对方提问的用意 ;（3）不要彻底地回答问题 例如，对方问：“你们对这个方案怎么看，同意吗?” 这时，如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以说：“我们正在考虑、推敲，……” ;（4） 答非所问 答话者故意偏离逻辑规则，不直接回答对方提问，而是在形式上响应对方问话，通过有意的错位造成幽默效果，扭转不利于己方的局势。 答非所问并不是逻辑上的混乱，而是用假装错误的形式，幽默地表达潜在的意思。;答非所问很讲究技巧，抓住表面上某种形式上的关联，不留痕迹地闪避实质层面。;（5）想办法减少对方问话与追问的兴致和机会 尽量使对方找不到继续追问的话题和借口 例如 “这是一个无法回答的问题。” “这个问题只好留待今后解决。” “现在讨论这种问题为时尚早，不会有什么结果的。”;（6）对于不知道的问题不要回答 谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。;（7）以问代答 用反提问来回答对方的提问。把对方踢过来的球又踢了回去，请对方在自己的领域内反思后寻找答案 ;（8）对某些不值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝 （9）对不想回答的问题可以找借口拖延答复 可以以资料不全或还没有请示等借口来拖延答复。 例如:“啊，不好意思。对你们所提的问题，我目前还没有第一手的资料做作,我想，你们是希望我为能做详尽并圆满的答复的吧，但这需要时间，对吗，”;（11）“重申”和“打岔”有时也很有效 要求对方再次阐明其所问的问题，实际上是为自己争取思考问题的时间的好办法。 事先在本组内部安排好某个人，专门在关键时刻打岔 ;（11）例证式答问法 通过举出某个有趣而