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助理市场营销师重要知识点 国际营销专题三：提升产品销售能力 授课知识点： 一访问顾客 访问顾客是销售活动过程中为达成最终销售而 与顾客直接进行接触与交流的环节。访问顾客及 其准备工作主要包括分析顾客心理、匹配销售方 格与顾客方格、接近潜在顾客、认定顾客资格、 引起顾客兴趣、激发购置欲望等。 1.1 分析顾客心理 顾客购置商品的心理活动过程，是指购置的现实 在顾客头脑中的反映。它包括3个根本阶段：顾 客对商品的认知阶段、顾客对商品的情感阶段和 顾客对商品的意志阶段。 心理学家帮助我们将顾客按心理特征分为9种 类型，熟悉和了解每一类顾客的心理特征，可以 使我们在销售过程中对症下药，因人施策。 ·内向型： 这类顾客生活比拟封闭，对外界事物表现冷淡， 与陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的 变化异常敏感，在对待销售上他们的反响是不强 烈。 ·随和型： 这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心 防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客 强。 ·坚强型： 这一类顾客性格坚毅，尤其对待工作认真、严肃， 决策谨慎，思维缜密。 ·神经质型： 这一类顾客对外界事物、人物反响异常敏感，且 耿耿于怀；他们对自己所做的决策容易反悔；情 绪不稳定，易冲动。 ·虚荣型： 这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自 己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 ·好斗型： 这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比拟 专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲 强。 ·顽固型： 这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特 别偏好的顾客。 ·疑心型： 这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质 疑。 ·沉默型： 这类顾客在整个销售过程中表现消极，对销售人 员反响冷淡。 一位顾客也许是几种类型的综合，也许介于两种 类型之间，这时销售人员的判断力与机智就要受 到考验了。 对于大多数商品来说， “二八法那么〞都是成立 的，也就是说商品的80%的销售额都是来自这 种商品所拥有的顾客中的20%。如果能顺利地 找到那20%的顾客，就可以事半功倍了。 销售人员要对潜在顾客进行分类，挑选出最有希 望的顾客，使你的初次访问尽可能命中那20% 的顾客。一般来说顾客可分为有明显的购置意图 并且有购置能力、有一定程度的购置可能、对是 否会购置尚有疑问这样3类。挑选出重点销售对 象，会使你的销售活动的效果明显增加。总的说 来，重点应放在前两类上。 1.2 分析销售方格与顾客方格 销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和 交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决 于销售人员和顾客之间心态的最正确协调的原 理。 ·销售方格 根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与顾 客沟通的重视程度之间的差异，可将销售人员在 销售过程中对顾客和对销售活动的关心程度划 分为不同的类型，将这种划分置于平面直角坐标 系中，就形成了销售方格. 1，9 9，9 对 顾 客 5，5 的 关 心 1，1 9，1 对销售的关心 1. 无所谓型：如1.1所示，具有该种心态的销售 人员既不关心顾客的需求，也不关心销售任务， 而是抱着“要买就买，不买拉到〞的心态，毫无 敬业精神。这种销售人员根本无法胜任销售工 作，其销售业绩也必然是最差的。 2. 迁就顾客型：如1，9所示，具有这种心态的 销售人员非常重视与顾客之间良好的人际关系， 对顾客能以诚相待，极易成为顾客的参谋甚至朋 友。这种销售人员不关心或羞于与顾客谈货币与 商品的交换，坚持买卖不成仁义在。抱这种心态 虽能建立其良好的顾客关系，却很难实现现实的 销售成果，也不是良好的销售心态。 3. 强硬销售型：如9，1所示，这种销售心态与 迁就顾客型完全相反，销售人员只重视销售任务 和达成交易，完全无视与顾客保持良好的人际关 系。他们为到达销售目的，不惜欺骗顾客，很少 了解顾客需求或分析顾客心态。只重视“一锤子 买卖〞，无视了顾客重复购置的价值，这种心态 是非常不可取的。 4. 销售技巧型：如5，5所示，这是一种折中的 心态，它既关心销售，又不非常重视销售；既关 心与顾客之间的沟通，又不全心全意