客户现场审核准备及应对01.pptVIP

* * 二、客户审核管理流程 2、客户正式审核： (1)、过程说明： 参加首次会议，确认原计划是否有变，以便随时做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加最后次会议，并认真记录客户发现的问题点 第十九页，共三十四页。 二、客户审核管理流程 (2)、审核要点： 一般性文件审核内容 ---质量方针、质量目标的规定及宣导方式 管理者带表、顾客代表的任命签批及职责 组织架构图、部门职责 质量目标统计和未达成的纠正与预防措施 公司目标的分解和各部门工作计划 内审、管理评审相关记录 持续改善的相关记录 各程序文件的完整性和可操作性及相关记录 第二十页，共三十四页。 二、客户审核管理流程 (2)、审核要点： 一般性共通现场审核注意要点： 设备必须按照文件的要求及时完成点检 现场员工有作业指导书、检验基准书参考，并随时可以取得 现场员工有劳保用品并佩戴 现场员工都进行过培训考核，取得上岗证并展示出来 每天所做的记录完整，及时并合理保存，随时可以查阅到 确保现场文件是有效版本 生产前、维修设备后、换型号后首件产品要品保确认合格方可批量生产 合格品放置在蓝色容器内，报废品放置在红色容器内， 产品的标识卡 现场使用的量具校准； 工作台产品堆放，现场5S； 第二十一页，共三十四页。 二、客户审核管理流程 3、客户审核点改善 (1)、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检讨会 由不合格发生部门进行原因分析 针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施 分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认 第二十二页，共三十四页。 二、客户审核管理流程 (2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题： 管理问题 没有做到PDCA循环 管理流程出现缺漏 文件规定和实际运作出现差异 文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能反应实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾 执行问题 没有按文件要求执行工作 有执行，但不彻底 第二十三页，共三十四页。 二、客户审核管理流程 (2)、纠正措施制定的注意事项： 纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行 纠正措施要简单有效 可能的纠正措施包括： 修改现有文件 对现有人员进行培训 改进现行工作方法以与文件相符 尽可能的从系统、硬件方面进行改善 第二十四页，共三十四页。 二、客户审核管理流程 4、客户验证或后续审核： 验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核 验证内容： 计划是否按规定日期完成？ 计划中的各项措施是否已完成？ 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似发生？ 实施情况是否有记录可查? 如引起治疗体系文件修改，是否按文件控制程序执行？ 验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭该不符合项 第二十五页，共三十四页。 三、客户审核注意事项及技巧 （1）、审核应对注意事项： ---不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言，特别是摇头等动作。国外客户虽不懂我们说什么，但等看懂我们在做什么。当我们出现摇头摆手等动作时客户通常认为我们该项目是不合格的。即使我们找出来正确的数据，他们也不相信。 ---客户审核时，不要坚持己见，在现场与客户激烈的争辩，千万不要与客户激烈争论。即使我们认为客户的问题白痴，但你要知道客户永远是对的。即使他当时没有争辩过你，那么后面他能找出你一百个问题来证明他的权威性，受损的始终是我们。 --客户审核到自己问题时，不要转移目标，将责任推向其他单位。这一点尤其重要，当你被客户审核到的问题是其它部门造成时，你首先要检讨的是自己为何没有及时上报，不要在最危险的时候将兄弟部门推向火坑。你要站在公司的角度去考虑，如果你坚持，那么后果就是赢了你一个，输了全公司。有问题要在事后检讨与澄清，让客户的问题到你为止。 第二十六页，共三十四页。 （1）、审核应对注意事项： ---现场审核时要能快速准确地拿出客户需要的数据，相关准备的资料要防止显眼的地方，要事先演练，最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据。不咬让客户在那里苦苦等待，客户是没有耐性的。在你让他等待的时间里，他可能会找出更多的问题。即使你拿到了证据的数据，如果让客户等待太久，会严重影响客户的情绪，并且他会认为你在现场造假！ ---要充分了解客户的语言，一定要了解客户的准确意思再做出相应的回答。在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答，可以委婉的请求客户再详细说明，否则你只有不停的被客户退件，最后将你的资料扔掉。 三、客户审核注意事项及技巧 第二十七页，共三十四页。 （1）、审核应对注意事项： ---客户提问时一定由一位专门的人员来回答，不要所