客户维护培训课件-龚雄平.pptVIP

* * 客 户 维 护 ——挖掘销售维修金矿 英伦品牌事业部 金刚销售部 中原大区 龚雄平 2010年9月 第一页，共十九页。 一、维护目的 二、关键动作 三、作业流程 四、执行要点 目 录 第二页，共十九页。 我区域滨州方正公司在吉利经销商中经营业绩一直较好，市场份额占有较高。我对其总结原因：规范管理、广纳众意、有效执行、维护客户、激励薪酬。 现对其客户维护作一介绍。要想赢得客户对品牌、经销商及销售顾问个人的忠诚，客户的跟踪与维护显得至关重要。 1、定期和客户保持联系可以了解客户的抱怨和不满，及时解决提高客户满意度和忠诚度。 2、可以从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会。经销商和销售顾问与客户保持不间断的定期的联系，寻找再次销售机会。 3、通过与客户保持长久关系，从而为公司赢得售后市场的服务机会。 4、通过老客户的口碑带来良好的整体市场氛围。 一、维护目的 第三页，共十九页。 长期关系 短期关系 刻意追求 自然而来 Ⅱ Ⅰ ⅢⅣ 内部情报 VIP 展示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘 比较项目 新客户 保有客户 好感度 不确定 高 忠诚度 低 高 信用度 待确定 已确定 信任度 低 高 劳务量 高 低 成交时间 长 短 销售利益 少 多 维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？据美国汽车行业资料统计平均1位老客户能带来5位新客户；维护老客户的成本是开发一位新客户成本的20%。 * 一、维护目的 第四页，共十九页。 二、关键动作 1、交车后当天填写《保有客户管理卡》。 2、交车后三天内必须与客户联系。 3、选择有效联系方式和话题定期联系。 4、每3个月和客户进行一次联系。 第五页，共十九页。 三、作业流程 完美交车 1、客户联系准备 2、交车后三天回访 3、产品使用是否有问题 4、投诉抱怨的处理及跟踪 5、首保、保养提示，日常、周年问候 6、定期维护，创造商机 客户开发 是 祝贺客户的正确 否 再次销售和维修 第六页，共十九页。 四、执行要点 客户联系准备： 1、 查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等）。 2、分析、选择联系方式（电话跟踪、上门拜访、信件等）及时间段。 3、准备记录用的《保有客户管理卡》。 第七页，共十九页。 2、三天回访 1、交车后第三天和客户联系，销售顾问明确告知客户通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈，如无则另选时间。 2、和客户联系时，首先感谢客户购车，询问客户的用车感受、车辆使用状况、交车过程相关服务是否满意等，并提醒客户按时回厂保养，如客户满意则： 恭喜客户做出了正确选择，感谢客户的参与，提出今后可随时 为其提供任何帮助。确认客户今后愿意进行联系的方式（电话、 拜访、电子邮件） 。利用客户对所使用车辆有好感，请其推 荐有购车意向之潜在客户（注：若有转介绍，则在客户介绍潜 在客户后2-3天内，将进展结果向客户进行反馈，并表态你真 诚对待）。 四、执行要点 第八页，共十九页。 如有客户有抱怨: 1、耐心听取，让客意说出自己的不满，做好记录。 2、为给客户带来的不便表示歉意，并做到力所解疑。 3、如需要服务部门的帮助，则积极协调，督促落实对结果进行跟踪反馈，并最终取得客户的认可。 四、执行要点 第九页，共十九页。 3、首保提示 1、和客户进行联系，提醒他首保维护适宜。 2、如果还没有预约，对客户的首保进行预约。 四、执行要点 第十页，共十九页。 4、定期维护，创造商机 1、对已购车客户进行定期回访，联系方式可采取电话、短信、上门拜访、信函、电子邮件等不同方式。2、联系时间的间隔不宜太频和太疏，节日和客户生日除外，联系时机要选择好，不影响到客户的生活和工作。 四、执行要点 第十一页，共十九页。 回访时间 关怀类别 关怀重点 第3个月 日常关怀 提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等活动。 第6个月 第9个月 第12个月 周年关怀 提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求介绍新客户 第15个月 日常关怀 提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等活动。 第18个月 第21个月 第24个月 周年关怀 提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求介绍新客户 第27个月 日常关怀 提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等活动。 第30个