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汽车销售礼仪大赛案例模拟 PAGE PAGE 1 ②主要使用者·用途 主要是上下班代步使用 ③顾客本人对新车的期待 ·王先生注重车辆的使用性能、灵活性 ·综合性价比 ④购车预算 9万元左右 ⑤其他关注点 ·期待车辆的配置先进 关于竞争车型 ①最近看过的车型 本田的飞度 ②顾客认为飞度 ·外观小巧灵活 ·车辆性能优良 顾客表现 顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选购车型，同时可以对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心 顾客对应要求 ·顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问题，一定要进行提问。 ·回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不进行赘述） ·请进行事前练习，以能够熟练对应。 ·对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束谈话。 ·对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完全回答或拒绝回答。 3、销售人员的任务 （1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动； （2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立顾客的信心，为销售服务奠定基础； （3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说明及竞争车型优势对比； （4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾客疑虑，为引导顾客需求作好准备； （5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议； （6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。 4、销售流程中的要求 Check Point 相关要求 顾客应对 ①个人仪容仪表及亲和力　　 装容整洁 活力充沛、精神饱满的良好第一印象 ②主动邀请顾客进入车内体验 主动邀请顾客进入展车内 姿势正确，为顾客开启车门、保护头部 ③主动引导顾客到商谈桌　 主动引导顾客到商谈桌入座 姿势正确，为顾客指示席位、拉扶座椅 ④礼仪　 　·寒暄 顾客进入时，主动向顾客打招呼 声音洪亮、充满朝气 　·递交名片、自我介绍 第一时间向顾客递交名片 递交名片时姿势正确 同时进行自我介绍、自报姓名 　·提供饮料 顾客入座后、及时提供饮料 询问顾客所需的饮料种类 ·递交资料 资料正面面向顾客； 双手递送 　·手势、肢体动作正确 坐姿、走姿正确 不用单指指点 ⑤是否使顾客没有压力　 在顾客刚刚进入展厅时、不紧跟其后，使其能自由参观 不直接进入商品推销，使顾客精神上放松 ⑥约定顾客的下次来店　 主动约定顾客的下次来店 方式委婉、易于被顾客接受 ⑦赢得顾客的信赖　 激发顾客对于经销店以及销售顾问的信任感 需求分析 ①顾客个人信息获取 采用顾客可接受的方式获取顾客姓名、电话、兴趣、职业、家族构成等信息 ②主要使用者信息 采用顾客可接受的方式获取使用人、主要用途、使用习惯等信息 ③对新车的关注点 采用顾客可接受的方式获取顾客对新购车型要求、关注点等信息 关于商品 ①销售顾问的自主商品推介 根据顾客需求、关注点 重点突出、有说服力 ②竞车比较 根据顾客需求、关注点进行竞争车对比 以客户容易理解的方式进行竞车说明 竞品说明体现出能够给客户带来的好处 ③解决顾客疑虑 采用顾客可接受的方式，合理、有说服力 销售人员对应要求 充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖，具有亲和力 5、案例模拟 （1）新顾客进店（握手礼仪） 销售人员×××站在门旁，王老师走向大门。销售人员×××快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）。“您好！”（握手礼仪），“欢迎光临！” （2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自我介绍礼仪） 销售人员×××掏出名片给王老师，“您好，我是这里的销售顾问×××，您就叫我小×好了。这是我的名片，请问先生如何称呼？” 王老师自报家门。销售人员×××问“请问王先生可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后，销售人员×××阅读他的名片，“是王××先生吗？请问有什么可以帮到您吗？” （3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪） 王老师：“我想看看你们的车。”销售人员×××引导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方，与王老师保持一致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地。“王先生请随意参观，有事情可随时招呼我。” （4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪） 王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在威驰车前并向销售人员×××招手。 销售人员×××走向王老师。王老师：“这是威驰车吧，看外型挺灵活的。我能进去看看吗？”销售人员×××：“没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味我们丰田汽车的特点。”随即为王老师打开车门（开车门礼仪）。 王老师坐进驾驶座后，销售人员×××蹲在车门旁（蹲姿）。销售人员