客户维系与挽留技术篇.pptVIP

玩个游戏 左手和右手 请每个人将左手张开伸向左侧人,手掌心向下; 把右手食指垂直放到右侧人的掌心下; 每排最左边的人左手不动,只用右手;最右边的人右手不动,只用左手. 老师喊1、2、3，到“3”时，左手应设法抓住左侧人的食指，右手应设法逃掉。 第三十页，共八十一页。 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第三部分 维系挽留四步法 第三十一页，共八十一页。 管理客户情绪 1 倾听客户需求 2 4 3 跟进执行结果 磋商解决方案 建立信任关系 1 寻找服务机会 2 4 3 礼貌结束电话 提供真诚服务 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 产品推荐技巧 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 竞争挽留策略 不同场景下可能的变化 抱怨投诉处理 日常关怀沟通流程 主动营销沟通流程 客户挽留沟通流程 第三十二页，共八十一页。 1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束 2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧 一、建立关系 第三十三页，共八十一页。 开场白要素 举例 问候/自我介绍 “请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理” 建立关系 “请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚加入” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..” 介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值(让客户感觉你是有备而来) “今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了” 转向提问 “不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢” 1、开场白技巧 第三十四页，共八十一页。 请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了免费升级套餐的活动。我分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过XXX套餐吗? 举例 向用户推荐套餐 第三十五页，共八十一页。 “您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？ 举例 其他行业 第三十六页，共八十一页。 2.1表达服务意愿 体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀 承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么……..” 第三十七页，共八十一页。 信念决定情绪,改变信念则改变情绪 三句真理 信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断 事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么 2.2管理自己情绪 第三十八页，共八十一页。 2.3适时感谢致歉 表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时 致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费” 真诚的语气是关键 第三十九页，共八十一页。 如何表达 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 2.4同理心的应用技巧 同理心 + 感情分 您说得对 确实如此 如果我是你…… 如您所说 明白 完全理解 不好意思 用的时间这么长 您是我们的VIP客户 已经成为您的资源 第四十页，共八十一页。 先同步 再引导 2.5情感同步技巧 第四十一页，共八十一页。 初次接触 您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气） 张先生，您好！（适当提高热情），我是您**号码的电信客户经理李海，请问您现在方便通话吗？ 非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打