工作流管理与CRM业务流程设计.pptxVIP

《客户关系管理》第八章;02;了解工作流的概念及功能;工作流管理概述;1.1 工作流概述;工作流的基本功能： 工作流要解决的主要问题：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。要解决这些问题需要具备相应的基本功能。工作流的基本功能包括以下几点： ①业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。 ②许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。 ③生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建;1.2工作流管理模型;1.2工作流管理模型;1.2工作流管理模型;1.3工作流管理案例;工作流管理系统与CRM的集成应用;2.1管理信息系统与CRM;2.1管理信息系统与CRM;2.1管理信息系统与CRM;2.2 工作流管理信息系统（WMIS）;2.2 工作流管理信息系统（WMIS）;2.3工作流管理系统与ＣＲＭ系统的集成应用;①完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降低人工服务成本。;CRM应用的业务流程设计和自动化;３.１ CRM的业务流程分析;３.１ CRM的业务流程分析;任务分配自动化;３.3 业务流程的计算机模型;３.3 业务流程的计算机模型;３.3 业务流程的计算机模型;３.3 业务流程的计算机模型;３.3 业务流程的计算机模型;３.3 业务流程的计算机模型;３.3 业务流程的计算机模型;3.4 业务流程自动化设计;3.4 业务流程自动化设计;CRM系统的功能模块设计;4.１ 市场管理模块;4.１ 市场管理模块;4.１ 市场管理模块;4.１ 市场管理模块;4.2 销售管理模块;4.2 销售管理模块;4.3服务管理功能模块;4.3服务管理功能模块;4.4 客户管理功能模块;4.4 客户管理功能模块;4.5决策支持功能模块———商业智能;4.5决策支持功能模块———商业智能;4.5决策支持功能模块———商业智能;4.5决策支持功能模块———商业智能;案例：宝钢ＣＲＭ系统 助力实现精准营销;请大家仔细阅读完案例以后，回答下面几个问题： 宝钢是如何实现ＣＲＭ 系统精准营销的？ ２． 传统企业实施ＣＲＭ 需要注意??些问题？;本章小结;管理信息系统是企业信息化发展的重要组成部分，ＣＲＭ 是企业实现信息化的关键环节。以工作流管理系统为核心的业务流程在ＣＲＭ 中处于重要的地位，是客户关系管理的一项核心技术。本章首先介绍了工作流管理技术的发展历史、基本概念，并且重点介绍了基于ＣＲＭ 的工作流管理模型。同时结合案例对工作流管理系统的应用进行了分析。其次，在管理信息系统应用的基础上，提出了基于工作流的管理信息系统（ＷＭＩＳ）模式，并对目前的应用进行简要的分析。再次，结合ＣＲＭ 应用的业务流程分析，研究了ＣＲＭ 的流程应用需求分析，以及ＣＲＭ 实现业务流程自动化的设计方案。最后，以ＣＲＭ 的典型功能的设计为例，详细介绍了ＣＲＭ 的功能模块的组成和设计，使读者对ＣＲＭ 软件从原理、设计到应用有一个全面的了解。;谢谢观看