货代从业人员的服务.pptVIP

* * 货代从业人员的服务 货代从业人员的基本素质要求 货代从业人员的服务用语规范 货代公关揽货人员业务技能规范 * 第一页，共二十四页。 一、文化素质方面 人员结构复杂，不同岗位要求不同，是一个综合素质方面的问题（如货运司乘人员文化素质要求可适度降低），这也和一个国家国民的综合文化素质相统一。 * 第二页，共二十四页。 二、业务素质方面 （一）揽货公关人员 1.具有推销员的本领 健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有 弹性的能力（勤于动脑） 不怕碰壁的本领（和气生财） 量化的观念（阿Q精神） 善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户 永远不要与客户争辩 注意形体语言 * 第三页，共二十四页。 2.具有较强公关能力 较强的文字和口头表达能力 敏锐的观察能力 灵活的应变能力 增强自控能力，临阵不惊，保持理智，克制冲动 不断提高多谋善断能力，冷静思考，果断决策， 采取有效的补救措施 最大限度提高自身适应能力，培养灵活机动的 思维方式和工作方式 广泛的人际交往能力 * 第四页，共二十四页。 3.熟知货运代理业务流程 （二）操作人员 了解各种运输方式的现状及优缺点 了解货物对运输的要求，即知货 了解运价市场，即知价 了解业务操作规程 了解国内外运输线路 责任心强、诚实可靠、细心、团队精神 * 第五页，共二十四页。 （三）车队司机业务人员 具有较高的驾驶技术 熟悉运输路线及路况 了解货运的相关知识 押车人员诚实可靠、应变能力强 * 第六页，共二十四页。 （四）仓库保管、设备管理人员 熟悉货物储存要求 诚实可靠、责任心强 熟悉各种机械设备性能 具备设备维修保养能力 * 第七页，共二十四页。 （五）财务出纳人员 具有会计资格证书 信誉良好、诚实可靠 熟悉货运代理财务工作特点 工作细致认真 * 第八页，共二十四页。 一、文明礼貌用语 “请”字开路 “谢谢”压阵 “对不起”不离口 “早晨好”、“上午好”、“下午好” “晚上好”天天说 你好、指教、欢迎、打扰、没关系、 恭喜、再见 * 第九页，共二十四页。 二、文明用语规范 称呼用语：经理、先生、小姐 XX公司，你好；你好，XX公司 请问XXX 请稍等 …… * 第十页，共二十四页。 一、公关活动业务技能 刊登广告 定期拜访 定期或不定期举行座谈会 赠送纪念品 邀请旅游 其他 * 第十一页，共二十四页。 二、与客户沟通的技巧 建立新客户关系 维护老客户关系 把握客户心理 调整自己的心态 * 第十二页，共二十四页。 1、寻找客户 因特网、企业黄页信息 社会关系网 指定的客户 船代舱单信息 其他途径（多留意，善于挖掘） * 第十三页，共二十四页。 2、电话（初次联络） 咨询关键人 了解情况（货名，合作货代、卸港等） 报价（市场价、底价、报价、佣金） 预约（准时、联系、拜访） 为面谈做好准备 * 第十四页，共二十四页。 3、面谈（短时多次） 预先准备（运价、客户需要等情况） 制造气氛 善于倾听 报价 把握关键点（运价低还是其他需要） 必要的告辞（时间长短的把握） * 第十五页，共二十四页。 4、跟踪 专门操作人员 电话、预约、拜访 及时掌握客户情况 * 第十六页，共二十四页。 每周一次电话，每2个月登门拜访一次，利用客户的好感和信任感，以及丰富的专业知识赢得客户 其他途径 * 第十七页，共二十四页。 * *