现代酒店服务礼仪.pptVIP

　二、酒店服务言谈的标准 　（一）酒店服务用语的类型 　1、称呼用语 　　　称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。 　2、问候用语 　　　问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。 第三十页，共五十九页。 　3、欢迎用语 　　　酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。 　4、告别用语 　　　酒店服务人员在自己工作岗位上欢送服务对象时用的标准语。 　5、请托用语 　　　请托用语主要适用于服务人员请求客人帮忙或者服务于客人时使用的礼貌用语。当你使用请托用语时通常很容易得到别人的帮忙。事后表示感谢也不应该忘记。 第三十一页，共五十九页。 　6、致谢用语 　　　致谢用语主要适用于酒店服务人员对服务对象的行为或举动表示感谢时的礼貌用语。 　7、征询用语 　　　酒店服务人员在征询服务对象时的礼貌语言。 　8、应答用语 　　　酒店服务人员在岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或者在答复客人询问时所作用的标准语言。 第三十二页，共五十九页。 　9、祝贺用语 　　　祝贺用语是酒店服务人员向服务对象进行祝贺时使用的礼貌用语。 　10、赞赏用语 　　　赞赏用语是酒店服务人员在服务过程中称道或者肯定他人的标准用语。 　11、推托用语 　　　推托用语是酒店服务人员回绝服务对象的要求和请求时的礼貌用语。 　12、道歉用语 　　　道歉用语是酒店服务人员在服务对象表达自己歉意时使用的礼貌用语。 第三十三页，共五十九页。 （二）服务言谈主要有以下几点要求： 　　　1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。　　2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 第三十四页，共五十九页。 　　　3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。　　4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 第三十五页，共五十九页。 　　　5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”　　6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 第三十六页，共五十九页。 　　　7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。　　8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 第三十七页，共五十九页。 　　　9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。⑴询问式：如：“请问……”⑵请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）⑶商量式：如：“……您看这样好不好？”⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” 第三十八页，共五十九页。 　　　10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。　　11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。　　12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上