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便利店店员培训 篇一：便利店员工培训手册 营业员培训教材 培训对象：营业员姓名：入职日期： 所属部门：营业厅前台 培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作， 合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。前 台营业员的工作职责和任务：提供快捷全面及良好的顾客服务 各种机器设备的正确使用和及时维护保养处理收货及退货程序 按规定陈列货物及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换及时总结和报告缺货，确 保及时上货和周全 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行 店铺推广活动爱护店铺及财物 营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充 分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工 作角色当中。让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方， 以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公 司要求推荐其参加店务员认许测验。营业员培训教材教材第一天 店务工作须知 新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介 绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员 在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处 理？3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的 地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和 他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎 样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎 么才能吸引顾客购买？ 5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清 法怀脱 有何看法？ 6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会 更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍： 请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐 冰： 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水： 检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳 三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕： 雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮 热水机保持清洁提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒： 包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁 顾客服务 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为 先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾 客服务观念的 偏差。 1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？2、当阻碍顾客主要通道， 应如何处理？3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？5、遇到有需要帮助的 顾客，怎样处理？ 收银机操 由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练 习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必 须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助 解决疑难问题。操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：保 持微笑 和顾客保持眼神接触提供快捷的服务 将货品入机，告知顾客合计金额向顾客进行附加推销收