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（3）PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果。 （4）四个阶段一个都不能少。 第三十页，共五十四页。 三、全面质量管理的基础工作 标准化工作 计量管理工作 质量信息工作 质量教育与责任制 第三十一页，共五十四页。 第三节 质量管理体系 一、ISO9000族标准 （一）ISO9000标准的产生背景 （二）SO9000族标准的发展 1.87版的ISO9000系列标准 2.94版的ISO9000族标准 第三十二页，共五十四页。 3.2000版的ISO9000族标准 核心标准 其它标准 技术报告 小册子 ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011 ISO10012 ISO/TS10006ISO/TS10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10017ISO/TR10018 ISO/TS21095 ①质量管理原理----选择和使用指南 ②小企业的应用 4.2008版的ISO9000族标准 第三十三页，共五十四页。 二、“基础和术语”标准——ISO9000《质量管理体系-基础和术语》 在本标准中表述了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。标准明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。 第三十四页，共五十四页。 三、质量管理体系“要求”标准 （一）质量管理体系 1．总要求 ①识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用； ②确定这些过程的顺序和相互关系； ③确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法； ④确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； ⑤监视、测量和分析这些过程； ⑥实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 2. 文件要求 第三十五页，共五十四页。 （二）管理职责 标准在管理职责中对质量管理体系高层活动提出了要求，强调领导作用的共有6个条款，1个承诺，1个指定，7个确保，11项要求。 第三十六页，共五十四页。 （三）资源管理 资源应包括人力资源、基础设施和工作环境三方面。 第三十七页，共五十四页。 （四）产品实现 1.产品实现的策划 2.与顾客有关的过程 3.设计和开发 4.采购 5.生产和服务提供 第三十八页，共五十四页。 第五章 现代企业质量管理 第一页，共五十四页。 海尔“砸冰箱” 毒豆芽、地沟油、染色馒头…… 打击假冒伪劣产品 快递不快，货物受损 315消费权益日 丰田汽车全球召回某型汽车 苏丹红事件 三鹿“三聚氰胺”事件 家乐福沃尔玛“价签门” 苏泊尔“质量门” 质量正渗透到社会生活的方方面面。 第二页，共五十四页。 朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪” 哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是 一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。 第三页，共五十四页。 【学习目标】 1．掌握质量的基本概念，确立正确的质量观； 2．了解学习全面质量管理的重要意义； 3．了解质量管理体系的内容； 4．掌握简单的质量管理工具。 第四页，共五十四页。 第一节 质量管理概述 一、质量 （一）质量的概念 所谓质量指的是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000: 2000） 物理特征、感官特性、行为特性、功能特征…… 第五页，共五十四页。 （二）与质量相关的概念 1.产品质量 （1）产品 所谓产品是过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。（ISO9000:2000） 第六页，共五十四页。 硬件 软件 流程性材料 服务 第七页，共五十四页。 （2）产品质量 所谓产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度。 我们满意 我们都满意 第八页，共五十四页。 2.过程质量 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。（ISO9000:2000） 过程质量：过程的一组特性满足要求的程度。 神舟电脑制造过程 电容的制造过程 第九页，共五十四页。 3.工作质量 工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。 第十页，共五十四页。 二、质量管理 （一）质量管理的含义 质量管理是指为了实现质量目标，而在质量方面进行的指