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顾客满意度测量程序
1.目的
以增强顾客满意为目标,建立监视系统,通过收集、分析和利用顾客对公司满意程度信息,评价质量、环境、职业健康安全和能源体系与顾客及相关方要求的符合性,持续改进并提高顾客、相关方的满意度。
2.适用范围
适用于公司在产品实现前,产品实现过程中及产品实现后的全过程与顾客的沟通。
3.引用文件
3.1 《管理手册》。
3.2 《数据分析控制程序》
3.3 《事故/事件/不符合、纠正/预防措施控制程序》
4.职责
4.1 客户部负责公司与顾客沟通的归口管理。
4.2 物流部负责采购产品及顾客财产方面与顾客的沟通。
4.3 生产部负责产品技术、安全方面与顾客的沟通。
4.4 品管部负责产品质量方面与顾客的沟通,并分别处理验船师意见,向相关部门下达验船师信息反馈单。
4.5 综管部负责支持性服务(食宿、交通、通讯等)方面与顾客的沟通。
5.工作程序
5.1 物流部在产品实现前,产品实现过程中,产品实现后各个阶段都应与顾客或顾客驻厂代表建立沟通渠道,为顾客服务,并保持渠道畅通,信息传递迅速,确保满足顾客的要求。
5.1.1 沟通方式
a.电话、电传;
b.电子邮件;
c.书面信函;
d.面谈、走访、座谈会;
e.提供现场服务。
5.2 沟通内容
5.2.1 产品实现前
5.2.1.1 客户部收集、整理有关资料,编印公司产品简介。利用各种宣传工具和宣传场合,为顾客介绍公司情况,提供公司产品信息。
5.2.1.2 对于顾客询价,客户部业务主管估算后,经主管领导批准,3天内给予顾客答复。
5.2.1.3 对于顾客提供产品图样或技术规格书的,客户部组织有关人员进行价格测算后,经总经理批准,15天内向顾客提供估价单。
5.2.1.4 对有进一步合作意向的顾客,客户部指派业务主管,建立沟通渠道,进入商务谈判过程。
5.2.2 产品实现过程中
5.2.2.1 客户部建立产品合同执行情况台帐,及时向顾客反映产品实现过程中的进度、质量及技术问题,征求顾客意见,协商解决办法。
5.2.2.2 物流部、生产部、品管部应建立顾客信息登记制度,对顾客或验船师代表的书面意见,应当天按单船登记,并及时传递及时反馈。
5.2.2.3 物流部、生产部、品管部接到顾客或验船师意见后,对内组织有关部门协调落实解决办法,下达顾客、验船师信息反馈单或工程变更单(工程变更应注明理由,并经顾客或船级社签字确认)、施工单等。对外及时指定专人与有关部门协调,并作好记录。必要时应由顾客或验船师签字确认。
5.2.2.4 如顾客或公司任何一方在产品实现过程中提出合同更改要求,按合同评审程序中5.5 “合同的修改”条款执行。
5.2.2.5 按合同规定综管部为顾客及其驻厂代表提供办公、通讯、交通、住宿、工作餐等支持性服务。
5.2.2.6 船舶完工交船时,客户部应进行经营结算。
5.2.2.7应明确顾客投诉的对象及处理的路线,跟踪处理结果,其投诉意见应形成闭环管理。
5.2.3 产品实现后
5.2.3.1 产品交付后,客户部按合同规定向顾客提供售后服务。在产品实现过程中和完工交付后六个月内,对顾客进行满意度调查,借此评价产品和服务质量水平。
5.2.3.2 当接到顾客意见反馈或投诉时,物流部按本程序5.2.2.2条及5.2.2.3条执行。
5.2.3.3 公司为顾客提供“保修单”一份,船舶产品一般保修期为一年。在保修期内,对保修工程范围的修理,公司均实行免费修理。
5.2.3.4 公司为顾客提供“超保单”一份,顾客自购设备,或因自身操作不当等造成的修理工程或超过保修范围的零星工程修理,公司提供有偿售后服务。
5.2.3.5 公司根据顾客投诉问题的具体情况,或派出服务小分队赴现场修理、调换,或委托修理。
5.2.3.6 各部门在产品实现前、产品实现过程中、产品实现后的各阶段与顾客沟通情况、顾客咨询、顾客投诉及处理结果情况,均应建立记录。
6.记录
6.1 船东(顾客)信息登记表
6.2 船东(顾客)信息反馈单
6.3 验船师信息登记表
6.4 验船师信息反馈单
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