宝洁质量及服务管理.pptVIP

Participant Page: 13 Slide #: 22 共同点：全面质量管理 顾客永远是对的 如有疑义，请参看第一条 宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术与全球超过700万的消费者进行交流。我们通过多种渠道了解我们的消费者，例如：入户访问和观察、举办消费者座谈会、问卷调查、访问商店、跟踪调查系统、接收消费者信件、接听消费者电话等。宝洁藉此建立起庞大的数据库，及时捕捉消费者的意见。这些意见帮助市场部创作有说服力的广告和制定有力的市场营销计划，帮助产品开发部开发新产品，帮助销售部制定销售计划，保证我们的产品分销 到各地，方便消费者购买。早在1924年，宝洁公司就在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。起初，公司雇佣了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品，以及她们觉得产品的优缺点是什么。 ● 我们同客户联盟。宝洁客户业务发展部为客户提供我们所拥有的专业技能。我们向全球10,000多家客户派遣来自财务、后勤储运、市场、产品开发、人力资源和信息管理系统的17,000名专家。 专业化的项目沟通方法 什么是专业化? 恰如其分地提供别人想要的东西 什么是专业化的项目沟通 恰如其分地提供别人想要的信息 不要太多 但也不要太少 第九十五页，共一百零一页。 常见的项目沟通问题 不了解听众 太多背景介绍 只有行动,没有结果 计划与里程碑的区别 只有问题,没有行动 不知道要问什么 所提供的信息不足以支持决策 喜鹊—永远只有好消息 太过专业 太多事先假定 第九十六页，共一百零一页。 常见的项目沟通技巧 PICS P(POSITIVE) 积极而非消极 I (IMMEDIATE) 眼前而非未来 C (CERTAIN) 确定而非不确定 S (SPECIFIC) 明确而非含混 So What 那又怎么样 帮助找到沟通的深层目的或信息 第九十七页，共一百零一页。 常见的项目沟通工具 项目日报/周报/月报 与计划相比,已完成的任务 偏差产生的原因 确认行动计划和决策 问题集 (ISSUE LIST) 坏消息 需要的支持 第九十八页，共一百零一页。 项目沟通的基本原理 老板不喜欢听到坏消息 但老板憎恨听到令人惊讶的坏消息 第九十九页，共一百零一页。 问题与解答 第一百页，共一百零一页。 内容总结 质量及服务管理。专业化的项目沟通方法(附) (20分钟)。问题与解答。? 箭头表示按次序从一项活动到下一项活动的主要流动方向。在不正确的地方画上一横线,不要在原记录上涂改。人都不想犯错误，将系统标准化就是令系统工作不发生错误的一种途径。该变动主要解决一些令人头疼的错误或缺少某些功能, 可以安排时间表来解决。一些成员应该定期参加会议,另外一些可以只在有需要的时候参加。影响级别: 没有影响。权威软件中心是一个逻辑中心。除了技术环境外,业务环境也会对软件的发放造成影响。1990年代 其它国家（包括中国）。80-85%的问题出在流程，而不在人身上。描述要完成什么并着重于你想输出什么。培训需要 向谁提供培训 第一百零一页，共一百零一页。 满足顾客的价值链 S C S C S C S 价值链 Consumer ExternalCustomer 供应商 客户 供应商 客户 供应商 客户 供应商 外部客户 消费者 第六十三页，共一百零一页。 满足顾客需求的七个问题 1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？ 第六十四页，共一百零一页。 了解顾客和顾客需求的方法和工具 市场调研、顾客反馈 市场/客户细分 客户价值模型 客户关系管理 员工意见调查 行业协会/标准 质量功能分解图 鱼骨图 Pareto 图 流程图 第六十五页，共一百零一页。 质量展开图 是一种有助于将客户的要求以具体，可衡量的术语表达的工具 创造可衡量的术语的结果是使建立一个数据基础成为可能 质量展开图在将要求具体化的时候非常有用，它可以用于实现这些目标 沟通，建立一种对客户要求及其重要性的普遍认识 以可衡量的术语对质量下定义 不断更新要求和具体规格 第六十六页，共一百零一页。 质量展开表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 调 Fine Lines 线 条 精 细 Clear Strai